2. La généralisation nécessaire de l'externalisation exige une grande rigueur dans les relations contractuelles avec les sous-traitants
Si 40 consulats français reçoivent les demandeurs de visas sur rendez-vous, seuls 26 d'entre eux ont externalisé cette procédure. Seulement 9 consulats ont externalisé l'ensemble des tâches annexes liés à la constitution du dossier. A la connaissance de votre rapporteur spécial, aucun consulat n'a encore externalisé la prise d'empreintes biométriques, même à Bombay, où le consulat général est en pointe en matière de sous-traitance à une entreprise privée.
La France est donc en retard dans ce mouvement. L'externalisation se fait au cas par cas , et non de manière globale, ce qui limite les gains de productivité. Or l'externalisation a un intérêt au moins pour les 30 premiers consulats . Selon l'expérience britannique, l'externalisation permet en effet des gains de productivité de l'ordre de 15 % .
Il convient ainsi de mener une démarche d'externalisation poussée, conformément à ce que permet le projet de code communautaire des visas, qui prévoit que le prestataire de services extérieur peut :
- jouer le rôle de centre d'appel chargé de donner des informations générales sur les conditions d'introduction d'une demande de visa et chargé de fixer les rendez-vous ;
- et fournir des informations générales sur les conditions d'introduction d'une demande de visa, recevoir les demandes, pièces justificatives et données biométriques des demandeurs ainsi que les droits transmettre les dossiers complets et les données à la représentation diplomatique ou consulaire de l'Etat membre compétente pour traiter la demande.
Nombre de postes consulaires concernés par l'externalisation32 ( * )
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Prise de rendez-vous par l'intermédiaire d'un prestataire privé agréé |
Prise de rendez-vous, information et constitution des dossiers au guichet d'un prestataire privé agréé |
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26 |
9 |
Pékin est en cours d'externalisation en ce qui concerne la constitution des dossiers : la prise de rendez-vous est déjà effectuée par un prestataire externe.
Source : ministère des affaires étrangères
Des projets importants sont en cours à Istanbul, Moscou 33 ( * ) et Saint-Petersbourg mais une vision d'ensemble manque encore . Sur le plan de l'efficacité, l'externalisation gagnerait à être menée en application d'un contrat de concession global, avec une mise en concurrence préalable, ouverte et transparente. Alors que l'externalisation donne lieu à un contrat - certes dénommé « agrément », dont le caractère exclusif n'apparaît pas véritablement 34 ( * ) , ce qui pourrait donner lieu à terme à des contentieux - qui s'apparente, sinon sur un plan juridique, du moins sur un plan économique, à une délégation de service public, les expérimentations en cours en Russie et en Turquie n'ont pas donné lieu à un appel d'offres public.
Les contrats au demeurant sont perfectibles : les engagements souscrits par les cocontractants privés, en termes d'objectifs et de moyens mis en oeuvre sont trop imprécis. Les contrats doivent comporter des clauses claires en termes d'objectifs : délai de rendez-vous, absorption des pics d'activité, transmission des dossiers complets, implantations géographiques, ce qui n'est pas le cas aujourd'hui. En outre, une clause contractuelle doit prévoit le mode de tarification applicable au demandeur, ce qui n'est pas le cas dans les contrats actuels.
Des précautions relatives à la sécurité sont nécessaires. Elles concernent au premier chef la sécurité informatique et la transmission des données. Ainsi, le 14 mai 2007, l'agence UK Visas et la société VFS ont constaté une faille de sécurité dans l'application en ligne développée par VFS, qui permettait aux demandeurs d'enregistrer eux-mêmes leurs renseignements personnels. Heureusement, cette application en ligne n'était pas directement interfacée avec l'application « visas » des consulats britanniques.
Cette difficulté illustre la difficulté de confier la réalisation de l'interface informatique entre le prestataire privé et le consulat, et conforte le choix fait par la direction des services informatiques, malgré quelques difficulté de démarrage, de développer elle-même une application en ligne, Visanet, qui constitue l'interface entre les prestataires privés et les consulats, en Russie notamment.
Enfin, comme votre rapporteur spécial l'a indiqué précédemment, les consulats ne verront plus a priori les demandeurs : ils doivent dès lors prévoir la convocation à des entretiens pour les dossiers à risques : les britanniques convoquent ainsi en entretien 30 % des demandeurs.
Un telle politique aura des conséquences dans la répartition des effectifs entre agents titulaires et recrutés locaux. La personne qui fera passer les entretiens sera aussi très vraisemblablement décisionnaire dans l'attribution du visa, comme c'est le cas dans les consulats américains et britanniques. Or ce sont les agents titulaires qui disposent bien évidemment, pour des raisons de qualification et de sécurité, du pouvoir de décision en matière de visa. Selon les postes, le ratio entre titulaires et recrutés locaux est de un sur deux à un sur cinq. Un rééquilibrage de ce ratio au profit des emplois de titulaires devrait avoir lieu.
* 32 6 contrats sont détenus par la société VFS.
* 33 Des centres de prestataires privés devraient ouvrir dans d'autres villes russes au cours du second semestre 2007 : Ekaterinburg, Novossibirsk, Rostov/Don, Samara et Perm.
* 34 Dans tous les pays, mais plus particulièrement dans ceux où le respect des Droits de l'homme n'est pas garanti, un numéro d'appel téléphonique doit être affiché au cas où le demandeur se heurte à un refus de prendre en compte son dossier. La possibilité de déposer un dossier au consulat doit évidemment être préservée.