CHAPITRE IV : COMMENT FRANCHIR UN NOUVEAU SAUT QUALITATIF SANS EFFECTIFS SUPPLEMENTAIRES ?
Centre de traitement des dossiers de visas VFS, prestataire privé du consulat britannique à Moscou (2007)
L'EXTERNALISATION DE TÂCHES ANNEXES À L'EXAMEN DES DOSSIERS DE VISA NE PERMETTRA PAS D'ELUDER COMPLETEMENT LA QUESTION DES EFFECTIFS
I. UNE EXTERNALISATION SOUHAITABLE DES TÂCHES ANNEXES, RENDUE INCONTOURNABLE PAR LE DÉVELOPPEMENT DE LA BIOMÉTRIE
Pour un consulat, le traitement d'un dossier de visa est une dépense. Pour une société privée, une demande de visa est une recette. Plus précisément, la constitution du dossier de demande de visa peut-être à l'origine de recettes multiples : frais pour prise de rendez-vous et constitution du dossier, amélioration du service lié à des horaires élargis et à une ouverture le samedi, prise de photographies correspondant aux normes consulaires, photocopies, envoi par SMS ou par courriel de l'information relative à la convocation pour un entretien ultérieur ou de la disponibilité du passeport, retour du passeport par coursier etc.
Dans cette perspective, l'externalisation peut procurer de nouveaux services, certes payants, aux demandeurs de visas, tout en permettant aux consulats de se concentrer exclusivement à l'examen des dossiers , et aux entretiens avec les demandeurs dont le profil apparaît quelque peu risqué.
A. UNE EXTERNALISATION SOUHAITABLE ET NECESSAIRE
1. L'externalisation est à la source d'une amélioration de service pour les demandeurs de visas
Les consulats ne savent pas et ne peuvent pas, renseigner par téléphone ou par courriel les demandeurs de visas de manière individualisée sur les pièces à fournir, l'état du traitement de la demande et avertir chacun que le passeport est disponible. L'organisation de rendez-vous pour des entretiens, ou pour le dépôt des dossiers, est également une difficulté pour les services des visas, faute de personnel disponible. Pour cette raison, les premières tâches externalisées à des prestataires privés ont concerné la prise d'appel pour la fixation des rendez-vous.
Centre d'appel de la société
« Istanbul Vize Hizmetleri »
pour le compte du consulat
général de France à Istanbul (2007)
En cela, la démarche n'est pas différente de celle des entreprises qui procèdent, elles aussi, à l'externalisation de leurs centres d'appel et de renseignements à des prestataires spécialisés.
Les locaux des consulats français sont en outre parfois trop étroits pour recevoir un public nombreux. Surtout, ils ne sont pas nécessairement en mesure de faire face à la croissance du nombre des demandeurs . C'est notamment le cas à Moscou et à Istanbul où les deux consulats traitent un volume sans cesse plus important de dossiers dont l'augmentation était difficilement prévisible .
Les consulats ne peuvent procéder au fur et à mesure de l'accroissement de la demande aux travaux correspondants d'agrandissement de leurs locaux - à supposer que les effectifs puissent suivre par ailleurs. Outre les aspects budgétaires, les contraintes liées à l'implantation de locaux diplomatiques, dans les centres villes de capitales importantes, conduisent à des délais de réalisation des projets immobiliers parfois très longs. Le consulat d'Istanbul attend ainsi depuis plus de quatre ans la concrétisation d'un projet immobilier lui permettant d'offrir des conditions de travail plus dignes à ses agents.
En revanche, les prestataires privés bénéficient de davantage de souplesse pour prendre à bail des bureaux , sans les contraintes liées à l'installation d'une représentation diplomatique à l'étranger. Les consulats d'Istanbul et de Moscou, interrogeant des prestataires privés auxquels ils souhaitaient externaliser la réception des dossiers de visas, ont obtenu des garanties pour l'ouverture de bureaux en cinq semaines.
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Le guichet du consulat général de France à Istanbul |
Le guichet de la société « Istanbul Vize Hizmetleri » pour le consulat général de France à Istanbul |
Les photos ci-dessus illustrent l'écart de prestation entre le consulat général de France à Istanbul et son sous-traitant privé en termes de guichets ouverts. Depuis le début du moins de juin 2007, ce sous-traitant a embauché une trentaine de personnes qui, ajoutées aux 13 agents du service des visas du consulat, quadruple presque, à coût nul pour l'Etat, l'effectif attaché à la délivrance des visas Schengen pour la France. Ceci ne peut avoir qu'un impact positif sur les délais pour les demandeurs de visas.
En outre, la meilleure information des demandeurs de visas conduit à une augmentation du nombre de dossiers complets, dès le premier rendez-vous : ceci évite aux ressortissants étrangers de venir plusieurs fois au guichet, et au consulat de gérer des dossiers incomplets qui peuvent engorger artificiellement ses services. Pour les consulats, l'externalisation de la prise de rendez-vous et du dépôt des visas de court séjour est positive, dans la mesure où elle permet d'alléger les tâches de contrôle matériel (présence de tous les documents, prise de rendez-vous) et permet de mieux vérifier les dossiers sensibles.
Il ne faut néanmoins pas cacher que cette externalisation est, en état, la source de surcoûts pour les usagers. En effet, les frais perçus par les prestataires privés (25 euros) viennent s'additionner aux recettes visas déjà perçus par les consulats (60 euros). L'externalisation se fait à coût nul pour l'Etat, mais pas pour les demandeurs de visas .
L'augmentation des frais de visas qui en découle fait ainsi débat au sein des membres de l'espace Schengen, notamment s'agissant de la Russie. Dans ce pays, les Etats scandinaves estiment qu'il leur est impossible d'engager l'externalisation dans la mesure où cela augmenterait le coût à la charge des usagers et que cela pourrait être interprété par les autorités russes comme une violation des accords entre l'Union européenne et la Russie qui prévoit un visa au tarif réduit de 35 euros avec plusieurs cas de gratuité.
Ce débat n'est pas illégitime. La Commission européenne indique ainsi, dans sa proposition de code communautaire des visas en date du 19 juillet 2006, que le montant total du prix facturé par le prestataire de services extérieur pour traiter la demande de visa ne peut dépasser le montant des frais visas . Un doute subsiste, dans la rédaction actuelle, pour savoir si le prix du prestataire privé peut s'ajouter au montant des frais de dossiers. Du point de vue du demandeur de visa, il y a en effet quelques difficultés à comprendre pourquoi il faudrait payer deux fois pour le traitement de sa demande.
Il faut noter néanmoins que les britanniques, qui sous-traitent depuis plusieurs années leurs tâches annexes aux prestataires privés, prévoient une double tarification, au consulat, d'une part, auprès du prestataire privé, d'autre part.