II. LA QUALITÉ DE SERVICE PEUT ENCORE ÊTRE AMÉLIORÉE
Les consulats français ont été dans le passé souvent montré du doigt en raison des longues files d'attente devant les services des visas, témoignant de conditions d'accueil dégradées. Aujourd'hui, ces files d'attente sont en voie de disparition progressive avec les trafics et troubles sur la voie publique qu'elles suscitaient. 40 consulats reçoivent les demandeurs sur rendez-vous, pris par téléphone.
De ce point de vue, la qualité de service s'est nettement améliorée. Un point noir demeure néanmoins : les délais d'attente de la décision , souvent bien trop longs. Ceux-ci doivent faire l'objet de tableaux de bord transmis régulièrement au Parlement.
Dossiers en attente au service des visas d'Istanbul (2007)
A. LE DÉLAI DE TRAITEMENT DE LA DEMANDE DE VISA CONSTITUE AUJOURD'HUI UN POINT NOIR
1. La nécessaire introduction de tableaux de bord
Votre rapporteur spécial a été frappé, en visitant les consulats du Royaume-Uni, de l'exemplarité britannique en matière de suivi des délais . L'agence des visas UK Visas est en effet astreinte à plusieurs indicateurs de performance visant à mesurer la qualité de service. Deux indicateurs concernent les délais. Le premier est constitué du pourcentage de décisions prises en matière de visas de court séjour dans un délai de 24 heures, pour les dossiers ne nécessitant pas un entretien. La cible est de 90 % : le résultat 2005/2006 s'établissait à 93 %.
Un deuxième indicateur concerne les dossiers nécessitant un entretien avant décision ou des investigations supplémentaires. 90 % des décisions doivent être prises dans un délai de 15 jours après le dépôt d'un dossier complet. En 2005/2006, les résultats se sont établis à 93,6 %.
Chacun de ces indicateurs fait l'objet d'un suivi poste par poste.
Un indicateur de délai est également présenté au Parlement français dans le projet annuel de performances relatif à la mission « Action extérieure de l'Etat », annexé au projet de loi de finances. Il est constitué du pourcentage de décisions en matière de visas de court séjour prises en moins de 11 jours. La cible est de 80 %. En 2006, le pourcentage était déjà de 83 % selon le rapport annuel de performances annexé au projet de loi de règlement pour 2006. Ce pourcentage constitue une moyenne et ne permet de pas de prendre connaissance des pics de délais, qui interviennent par exemple au moment des vacances d'été.
L'indicateur présente, en outre, des défauts tels qu'il est impossible d'en tirer des conclusions en termes de qualité de service.
Tout d'abord, le délai court entre le moment du dépôt de la demande de visa et de la date de mise à disposition du passeport, en retour. Or 40 postes, parmi les plus importants, permettent le dépôt des demandes sur rendez-vous. Pour le demandeur de visa s'adressant à ces postes, le délai d'attente est constitué du délai nécessaire pour obtenir un rendez-vous auquel s'ajoute le délai de traitement de la demande. C'est donc le délai global d'attente qui doit être mesuré. Or, interrogés par votre rapporteur spécial, les consulats manifestent des modes de mesure très différents des délais. A l'évidence, aucun ne dispose d'un tableau de bord précis de suivi, prenant évidemment en compte le délai pour obtenir un rendez-vous. Même l'indicateur présenté au Parlement n'est pas décliné dans les postes consulaires.
Enfin, la transparence doit être de mise en matière de délai, vis-à-vis des demandeurs. Ce n'est pas vraiment le cas. Votre rapporteur spécial suggère vivement une publication des délais en ligne, comme le pratiquent les consulats américains 21 ( * ) , de prendre des engagements en termes de délais et de s'y tenir.
* 21 http://travel.state.gov/visa/temp/wait/tempvisitors_wait.php.