C. LE DÉFENSEUR DES DROITS, ULTIME RECOURS POUR DE NOMBREUX CITOYENS
L'institution du Défenseur des droits connaît une croissance constante de son activité. L'institution a reçu en 2021 plus de 115 000 réclamations (en hausse de 18 % par rapport à 2020) qui concernent à 80 % des usagers de services publics .
Claire Hédon, Défenseure des droits, estime que la dématérialisation des démarches administratives qui se généralise dans les services publics « est une chance » pour de nombreux usagers. Mais l'absence de toute possibilité de remplir un dossier papier, conjuguée à la fermeture des accueils physiques dans les administrations peut conduire à des situations inextricables .
Les espaces France Services , guichets uniques de proximité, ne lui semblent pas constituer une réponse suffisante dans la mesure où les agents qui y sont affectés n'ont pas accès aux applicatifs des organismes représentés. La Défenseure des droits estime nécessaire d'évaluer l'efficacité de ces dispositifs qui ne permettent pas d'endiguer le flux de réclamations dont elle est destinataire.
La hausse de ses crédits hors titre 2 pour 2023 permettra à la Défenseure des droits de recruter 20 délégués territoriaux bénévoles supplémentaires et de revaloriser leur indemnité.
Elle regrette de ne
pas
avoir
obtenu
le budget
nécessaire pour financer le
référencement de sa plateforme
anti-discriminations
sur les moteurs de recherche. Elle devra
néanmoins assumer cette dépense
de
400 000 €
dans la mesure où ce
référencement permet d'orienter 90 % des visites sur son
site.
De même, elle n'a obtenu pour 2023 que deux emplois supplémentaires sur les cinq demandés . L'un sera affecté à l'orientation et la protection des lanceurs d'alerte. L'autre emploi permettra de renforcer le réseau sur le terrain, l'institution ayant créé en 2019 des pôles territoriaux afin de mieux coordonner le traitement des dossiers par les délégués. Les trois emplois qui n'ont pas été alloués à l'institution auraient permis de doter autant de régions d'un chargé de mission en matière de discrimination.
Sur proposition de son rapporteur, la commission a adopté un amendement à l'article 27 du projet de loi de finances pour 2023 tendant à augmenter de 192 000 € en autorisations d'engagement et crédits de paiement le titre 2 de l'action n° 9 « Défenseur des droits ». Ces moyens en provenance du programme 129, plus précisément du Conseil national de la refondation, permettront la création de trois équivalents temps plein travaillés supplémentaires, afin de renforcer les pôles régionaux en charge de coordonner l'action le traitement des dossiers par les délégués bénévoles.