B. LE DÉPLOIEMENT DU SERVICE FRANCE CONSULAIRE DANS LE RÉSEAU DIPLOMATIQUE ET CONSULAIRE IMPLIQUE UN RÉÉCHELONNEMENT DES OBJECTIFS INITIAUX ET UNE COOPÉRATION APPROFONDIE AVEC LES RÉPONDANTS
1. Le calendrier initial de déploiement du dispositif dans l'ensemble des pays européens s'est heurté au nombre limité d'agents en assurant l'encadrement
Si le déploiement du service France Consulaire constitue une opportunité d'amélioration du service rendu aux Français à l'étranger , en particulier dans les postes qui ne disposent pas d'un standard téléphonique, il est à relever que le calendrier ambitieux qui avait été annoncé par les autorités compétentes n'a pas été tenu.
Ainsi, les rapporteurs relèvent que le 20 octobre 2021, le ministre de l'Europe et des affaires étrangères avait annoncé à la commission que le service France Consulaire serait « déployé d'ici fin 2022 dans tous les pays de l'Union européenne » 3 ( * ) . Ce calendrier de déploiement , qui avait été confirmé lors de l'audition le 1 er novembre 2021 du secrétaire général du ministère, ne pourra pas être mis en oeuvre .
Le calendrier de déploiement du service annoncé par le ministre n'a pas été tenu
Le principal obstacle au déploiement du service dans de nouveaux postes consulaires tient, selon les responsables administratifs du ministère auditionnés par les rapporteurs, à la limitation du nombre de personnels du ministère au sein du pôle de deuxième niveau affecté au site de La Courneuve et ayant pour mission de former et d'encadrer les téléconseillers employés par le prestataire . Si le nombre d'agents de ce pôle est passé de quatre à huit agents entre 2021 et 2022 et doit atteindre quatorze en 2023, la montée en puissance du dispositif est tributaire d'une augmentation des effectifs que la direction des Français à l'étranger et de l'administration consulaire (DFAE) affectera à cette mission.
Par ailleurs, en dépit du taux de satisfaction élevé des usagers qui a été évoqué, les retours d'expérience font état de certaines réponses inexactes données par les téléconseillers qui sont susceptibles de générer une forte frustration tant pour les usagers que pour les postes diplomatiques auxquels ils s'adressent.
2. La poursuite du déploiement du service France Consulaire suppose d'apporter une attention particulière à la lisibilité du dispositif et à la formation des répondants
Les rapporteurs relèvent que l'expérimentation du service France Consulaire est concluante et qu'elle constitue un levier d'amélioration du service rendu aux Français installés ou de passage à l'étranger.
Eu égard à l'importance de maintenir le haut niveau de qualité de ce service et des délais réduits de traitement des demandes, les rapporteurs seront attentifs au fait que le déploiement du service dans le réseau diplomatique et consulaire soit accompagné d'une augmentation adéquate des ressources associées, en particulier en matière d'emploi .
Les rapporteurs seront également attentifs à ce que le déploiement du service soit accompagné d'un travail approfondi avec le prestataire pour renforcer la formation des téléconseillers dont l'exactitude des réponses représente un enjeu pour la crédibilité de l'administration consulaire. Enfin, les rapporteurs seront attentifs à ce que l'effort de communication du ministère de l'Europe et des affaires étrangères soit poursuivi pour faire connaître ce nouveau dispositif et s'assurer que les usagers comprennent son périmètre et son articulation avec la plateforme France-Visas.
* 3 Compte-rendu du mercredi 20 octobre 2021