II. LA PREMIÈRE ANNÉE D'EXPÉRIMENTATION DU SERVICE FRANCE CONSULAIRE EST UN SUCCÈS DONT LA GÉNÉRALISATION RISQUE D'ÊTRE RALENTIE PAR LES CONTRAINTES EN TERMES D'EFFECTIFS
A. L'EXPÉRIMENTATION DU SERVICE FRANCE CONSULAIRE DANS TREIZE POSTES PILOTES A AMÉLIORÉ LE SERVICE RENDU AUX USAGERS DANS CES PAYS
1. Le service France Consulaire est une expérimentation d'accès dématérialisé aux informations administratives générales pour les Français à l'étranger
Le service France Consulaire est un dispositif déployé de manière expérimentale depuis octobre 2021. Inspiré des modèles de réponses centralisées mis en oeuvre par plusieurs de nos partenaires européens dont notamment le Royaume-Uni et les Pays-Bas, ce service a pour objet de proposer aux usagers de l'administration consulaire, c'est-à-dire aux Français résidant à l'étranger ou de passage à l'étranger, d'obtenir rapidement une information générale ou d'être accompagnés pour initier leurs démarches administratives.
Il est à relever que ce service, qui est accessible par téléphone et par courriel entre 9h et 17h, n'a pas vocation à répondre aux questions relatives aux visas ou aux demandes individuelles, qui continuent de ressortir aux postes consulaires. Le service est également accessible aux personnes sourdes et malentendantes à travers l'application ACCEO.
Pour créer ce nouveau service, qui intervient alors que plusieurs postes diplomatiques ne disposent plus aujourd'hui d'un standard téléphonique, le ministère de l'Europe et des affaires étrangères s'est appuyé sur deux prestataires extérieurs : la société Teletech international qui gère le plateau de réponse et la société Orange pour la collecte des appels téléphoniques.
Le service France Consulaire, situé dans les locaux du ministère de l'Europe et des affaires étrangères à La Courneuve, est composé de deux équipes distinctes : un pôle de téléconseillers employés par le prestataire et installé sur un plateau de réponse adapté et un pôle de second niveau, composé d'agents du ministère, qui est en charge de l'encadrement du dispositif et de la réponse aux questions les plus complexes ou urgentes.
Le financement de ce nouveau service a été constitué par une enveloppe de 346 000 € de CP consommés en 2021 (pour trois mois de service), puis par un abondement de 920 000 € en crédits de paiement en loi de finances initiales pour 2022 (pour une année complète).
Alors que le nombre de postes consulaires concernés par le déploiement du service a augmenté à partir de l'été 2022, le projet de loi de finances initiales pour 2023 prévoit de financer ce service à hauteur de 1,9 M€ en 2023 , soit un doublement des crédits alloués par rapport à 2022.
2. Le dispositif, qui est déployé dans treize poste consulaires à l'été 2022, reçoit un accueil favorable des usagers
Dans un premier temps, le service France Consulaire a été déployé dans cinq postes pilotes 1 ( * ) , tous situés en Europe, à compter du 13 octobre 2021. Depuis le 31 août 2022, l'expérimentation du service France Consulaire a été élargie à treize pays européens au total 2 ( * ) .
Les postes pilotes, qui ont été associés à l'élaboration du service notamment en faisant état des demandes fréquemment adressées à l'administration consulaire à l'étranger, ont bénéficié de ce nouveau service qui a permis de réduire le nombre de sollicitations adressées directement à leurs agents.
Le poste de Dublin, qui correspond à la plus grande communauté française à l'étranger parmi les cinq postes pilotes, a constaté une forte croissance des sollicitations du service France Consulaire en lien avec la République d'Irlande qui a répondu à 75 appels pendant la première semaine de mise en service et à 17 130 appels pendant sa première année de fonctionnement (octobre 2021 à octobre 2022). Par ailleurs, le taux de transfert des appels au consulat, qui est de seulement 5%, témoigne du fait qu'une grande majorité des usagers sollicite une information d'ordre général qui peut être fournie sans faire intervenir les agents du poste.
Parallèlement à l'utilité du service pour les postes, qui connaissent une diminution de leurs sollicitations directes, les indicateurs mesurés par le ministère de l'Europe et des affaires étrangères font état d'une large satisfaction des usagers , le taux de satisfaction étant supérieur à 90%.
* 1 Croatie, Danemark, Irlande, Slovénie et Suède
* 2 Croatie, Danemark, Hongrie, Irlande, Lettonie, Lituanie, Malte, Moldavie, Norvège, Tchéquie, Roumanie, Slovénie, Suède