B. UNE SITUATION DE CRISE SURMONTÉE
Au cours de l'été 2012, la charge de travail du CAPM s'est brusquement accrue :
- du fait de sa sortie de la DSN, le CAPM a récupéré environ cinq millions de dossiers supplémentaires en deux ans, qui étaient jusqu'ici gérés par les bureaux et les centres du service national (BSN et CSN) ;
- la remise en service de l'application KAPTA, développée par l'Office national des anciens combattants et victimes de guerre (ONAC-VG) et dédiée au traitement informatisé des cartes du combattant, titres de reconnaissance et retraite du combattant, a obligé le CAPM à travailler à la résorption des demandes restées en attente jusque-là. L'application connaissait des dysfonctionnements depuis sa mise en production en avril 2010 et était restée en panne huit mois en 2011. Un stock important de demandes s'était donc constitué et a été soumis massivement au CAPM en 2012. Celui-ci a ainsi, en moins de quinze mois, traité l'équivalent de cinq fois sa production annuelle moyenne ;
- la mise en place du Compte individuel de retraite (CIR), destiné au Service des retraites de l'État pour liquider automatiquement les pensions des agents, a provoqué un afflux de demandes totalement inattendu au CAPM. Jusqu'alors le CAPM traitait les demandes d'états de service de deux classes d'âge : celle des personnes atteignant 60 ans, et celles des personnels atteignant 55 ans . Avec la mise en place du CIR, le centre a dû travailler sur toutes les classes d'âge, alors que seules 23 classes sur 57 sont pour l'instant numérisées. Courant mai 2012, des demandes isolées sont parvenues au centre pour des agents hors ministère de la défense expliquant que le Service des pensions de l'État leur demande de fournir leur état de service avant le 31 décembre 2012 sous peine de ne pas se voir reconnaître leurs droits à pensions pour leurs années de service national. Cette échéance impossible à tenir a fortement mis sous tension le personnel du CAPM et a généré un stress important.
Face à cette situation de crise, intervenant dans un contexte de réorganisation interne, de baisse des effectifs et d'intégration des personnels nouvellement recrutés, la chef de centre a mis en oeuvre des solutions adaptées :
- suspension de la mise en place des nouveaux processus, de la démarche Qualité et de la démarche Marianne ;
- mise en place de renforts internes des agents des bureaux devant exploiter les demandes des ressortissants par des agents de tous les autres services du centre (y compris du service de direction) ;
- recentrage de toutes les activités du centre sur la mission administrative : les agents chargés de la collecte et du classement oeuvrant quasi-exclusivement sur la mise à disposition des archives individuelles des classes 1990 à 1998 pour le traitement des demandes ;
- concertation avec les services concernés afin de définir une nouvelle procédure de traitement du CIR pour la validation des services militaires.
Compte tenu des contraintes, vos rapporteurs soulignent l'excellence du travail accompli : l'action de la direction du CAPM et le professionnalisme des personnels a permis de surmonter des difficultés qui auraient aisément pu déboucher sur une situation sociale intenable et un blocage administratif. Dans le même temps, la nouvelle organisation du CAPM a été consolidée, malgré les tensions nées de la surcharge de travail.
Vos rapporteurs y voient un exemple de conduite du changement et de gestion de crise : maintien permanent du dialogue avec les représentants du personnel et chacun des agents, actions de communication, actions de formation, amélioration de l'ergonomie des postes de travail, répartition des charges de travail, amélioration du management quotidien...