B. L'AMÉLIORATION DE L'ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE DE L'ADMINISTRATION
Parallèlement au développement de l'administration électronique, votre rapporteur juge nécessaire d'améliorer l'accueil téléphonique des usagers et a souhaité vous présenter les actions de l'Etat dans ce domaine.
1. Le fonctionnement actuel du « 39-39 Allô service public » : un ratio qualité de réponse/temps d'attente satisfaisant
a) Le cadre juridique
Le service « 39-39 Allô service public » est géré par un groupement solidaire , composé de deux sociétés, B2S pour l'accueil téléphonique et Jet Multimédia France pour la partie technique, à savoir la collecte et l'acheminement des appels ainsi que la fourniture et la maintenance des infrastructures et logiciels nécessaires au fonctionnement du centre d'appels.
Ce groupement a été retenu en novembre 2006, pour une durée de trois ans, à l'issue d'un appel d'offres organisé selon la procédure du dialogue compétitif.
La société B2S emploie 75 employés, dont 12 cadres , pour répondre aux demandes des usagers, particulièrement nombreuses : le service a répondu, en 2007, à 1.150.000 appels et à 36.000 messages électroniques en provenance du site service-public.fr.
Le cahier des charges prévoit que les téléopérateurs reçoivent une formation initiale et continue dispensée par la Documentation française et disposent, pour renseigner les usagers, d'une base de réponses écrites fournies par l'administration 11 ( * ) .
Interrogée par votre rapporteur, la Documentation française a indiqué, en outre, organiser « très régulièrement » des réunions sur des questions nouvelles posées par les usagers et vérifier périodiquement la qualité de la prestation au travers de « questions mystères » (trois vagues de mille questions par an).
b) Le fonctionnement en deux niveaux de réponse
Le dispositif « 39-39 Allô service public » comporte deux niveaux de réponse.
Les téléconseillers du prestataire assurent la prise en charge et la qualification des appels et fournissent les renseignements administratifs simples.
Pour répondre aux demandes de renseignements plus complexes , ils transfèrent les appels soit vers l'un des neuf centres interministériels de renseignement administratif (CIRA), soit, pour les sujets fiscaux, vers les Centres impôts service (CIS) 12 ( * ) .
Le bilan global s'établit comme suit en 2007 :
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Niveau 1 (N1) |
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Appels présentés au 39-39 |
1.150.463 |
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Appels répondus complètement en premier niveau |
487.930 |
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Appels transférés aux CIRA ou aux CIS |
662.533 |
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Taux de transfert |
57,6 % |
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Niveau 2 (N2) |
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Appels répondus complètement en N2 (c'est-à-dire sans transfert) |
490.289 |
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Appels répondus complètement en N1 ou N2 |
978.219 |
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Taux de réponse consolidé |
72,3 % |
Votre rapporteur se félicite que près de trois appels sur quatre trouvent une réponse , fût-ce après un transfert dans un CIRA ou CIS, d'autant que, d'après les informations recueillies auprès de la Documentation française, les temps d'attente et de communication sont relativement courts :
- pour le premier niveau, l'attente dure en moyenne 5 secondes et la durée moyenne de communication est de 1 minute 15 ;
- pour le second niveau, le temps d'attente moyen s'élève à 1 minute 15 et la durée moyenne de communication à 4 minutes 25.
2. Les améliorations apportées
a) Le nécessaire abaissement du coût d'appel vers les administrations, facteur d'égalité d'accès aux services publics
L'an dernier, notre collègue Mme Jacqueline Gourault, rapporteur pour avis des crédits du présent programme, avait opportunément relevé que l'audit de modernisation sur les dispositifs d'accueil à distance dans les administrations, rendu public en septembre 2007, avait recommandé l'abaissement des coûts d'appel vers les administrations afin de favoriser l'égal accès aux services publics . L'audit relevait que les principaux centres d'appels des administrations - organismes sociaux, Centres impôts Service, 39-39... - correspondaient à des numéros surtaxés (numéros à 10 chiffres commençant par 08 ou numéros courts à 4 chiffres).
M. Eric Woerth, ministre du budget, des comptes publics et de la fonction publique, avait alors fait savoir à Mme Jacqueline Gourault qu'il avait donné instruction pour que les appels des usagers aux services placés sous sa responsabilité, à savoir les Centres impôts Service et Infos Douane Service, soit 1,3 million d'appels par an, soient tous facturés au prix d'une communication locale 13 ( * ) .
Un pas supplémentaire a été franchi lors du premier Conseil de modernisation des politiques publiques, organisé le 12 décembre 2007, qui a décidé de mettre progressivement fin aux numéros administratifs surtaxés, afin « d'améliorer l'efficacité de l'accueil téléphonique des administrations ».
Ainsi, depuis le 25 mai 2008, un appel au « 39-39 » est facturé au prix d'une communication locale depuis un poste fixe (contre 0,12 euros auparavant). Ce changement a nécessité la signature d'un avenant avec le titulaire du marché afin de prévoir que la différence entre l'ancien tarif et le prix de la communication locale serait désormais réglée par l'administration. Le coût de traitement complet moyen d'un appel s'élève depuis lors à 4,96 € pour l'administration.
Votre rapporteur note que cette évolution pour les administrations s'accorde d'ailleurs avec celle impulsée par la loi n° 2008-3 du 3 janvier 2008 pour le développement de la concurrence au service des consommateurs. Cette loi a mis fin aux numéros surtaxés des services d'assistance téléphonique des opérateurs privés de type « fournisseur d'accès à Internet » depuis le 1 er juin 2008.
Pour l'usager des services publics comme pour le client de services commerciaux, la surtaxation de ces appels était devenue d'autant plus critiquée que la tendance à la forfaitisation des offres commerciales des opérateurs la rendait particulièrement visible dans les facturations.
Notons que dans le cas des administrations, l'abaissement de la tarification au coût d'un appel local a été préféré à la gratuité complète des appels qui, comme le mentionnait l'audit sur les dispositifs d'accueil à distance, a un impact direct sur le volume et la qualité des appels et engendre des surcoûts pour les administrations.
Les services suivants sont désormais accessibles au prix d'une communication locale depuis un poste fixe :
- les services téléphoniques de l'UNEDIC (58 millions d'appels par an) depuis le 1 er janvier 2008 ainsi que ceux de l'ANPE (9 millions d'appels par an) ;
- le centre « Impôts service » (3 millions d'appels par an) depuis le 21 avril 2008 ainsi que le centre « Prélèvements service » (800.000 appels par an) ;
- le centre « Infos Douane Service » (120.000 appels par an) depuis le 16 juin 2008 ;
- les services téléphoniques de l'assurance maladie (42 millions d'appels par an) depuis le 1 er juillet 2008.
Dès à présent, pour l'usager, le coût moyen d'appel vers ces services a été divisé par deux .
Par ailleurs, les branches famille (33 millions d'appels par an) et vieillesse (5 millions d'appels par an) du régime général de sécurité sociale ont amorcé une première baisse de tarif au premier trimestre 2008 en réduisant le coût d'appel de 0,12 à 0,09 € par minute . Le passage au coût d'un appel local depuis un poste fixe est envisagé pour les mois à venir.
b) Une qualité de service encore meilleure
Non seulement l'administration a abaissé les coûts d'appel vers ses services d'accueil et de renseignement, mais elle a cherché à améliorer la qualité de service.
(1) l'élargissement des horaires d'ouverture du « 39-39 »
Conformément à la décision prise par le Conseil de modernisation des politiques publiques du 12 décembre 2007, le service « 39-39 Allô Service Public » est désormais accessible du lundi au vendredi de 8 h à 20 h et le samedi de 8 h 30 à 18 h .
Auparavant, le service fermait tous les soirs à 19 h et n'était ouvert que le samedi matin de 9 h à 14 h.
(2) l'extension des services du « 39-39 »
La Documentation française et la Direction générale de la modernisation de l'Etat ont, par ailleurs, souhaité étendre les services offerts par le « 39-39 », au travers de plusieurs mesures :
- orientation précise de l'usager vers le centre de contact adapté (centre de contact physique, autre centre d'appel téléphonique sans rupture de communication, promotion du téléservice correspondant) ;
- prise de rendez-vous téléphonique pour un renseignement administratif sur une question complexe ;
- envoi de documents et formulaires par voie postale ou courriel ;
- enregistrement d'une réclamation de l'usager par téléphone, vérification avec l'usager que son dossier est bien complet ;
- assistance technique et/ou fonctionnelle de l'usager d'un téléservice multipartenaires (du type « Mon Service Public »).
Chacun de ces projets fait l'objet d'une évaluation financière, organisationnelle et technique.
(3) le regroupement des neuf CIRA, facteur de modernisation du service public de l'information téléphonique
Le Conseil de modernisation des politiques publiques précité a également décidé que les neuf CIRA seraient regroupés en un seul. Quatre raisons principales ont été invoquées :
Tout d'abord, l'évolution des tarifs de communication téléphonique retirerait toute pertinence au maillage territorial des CIRA. Ce dernier, créé en 1959 pour délivrer des renseignements administratifs aux usagers, s'est en effet étendu jusqu'en 1991 sur l'ensemble du territoire afin de réduire le coût des appels téléphoniques pour les usagers, qui dépendaient alors de la distance.
En outre, les CIRA doublonneraient avec d'autre dispositifs, notamment en traitant de questions relatives au domaine social et au droit du travail, qui font l'objet de dispositifs d'accueil téléphoniques spécifiques (43 % des appels traités).
Par ailleurs, les CIRA seraient devenus moins nécessaires avec le développement des sites Internet des administrations publiques, qui permettent à de nombreux usagers, familiers des nouvelles technologies, de trouver rapidement la réponse à leurs questions et d'accéder aux principaux formulaires en ligne.
Enfin, la taille actuelle des CIRA (douze agents en moyenne) ne garantirait pas une représentation, dans chacun d'eux, de l'ensemble des compétences nécessaires au traitement des thématiques évoquées par les usagers.
D'après les informations obtenues par votre rapporteur auprès de la Documentation française, le CIRA unique sera installé à Metz et devrait ouvrir fin 2009 .
Votre rapporteur suivra avec attention la question du devenir des fonctionnaires actuellement en poste dans les CIRA et s'assurera que ceux qui sont affectés au CIRA unique le sont bien de leur plein gré .
3. Les recommandations de votre rapporteur
Les premiers résultats positifs obtenus dans le domaine de l'accueil téléphonique doivent encore se prolonger dans deux directions .
a) Faire du 39-39 le guichet unique de l'accueil téléphonique de l'administration de l'Etat
Votre rapporteur insiste sur le fait que le 39-39 doit devenir, à terme, le guichet unique de l'accueil téléphonique de l'administration de l'Etat, sous réserve que l'administration s'assure que les opérateurs qui répondent aux usagers soient toujours compétents et bien formés .
A cet égard, elle salue l'initiative prise par la Documentation Française et le ministère de l'intérieur de rediriger une partie des appels des standards des préfectures vers le 39-39 .
L'expérimentation, qui concerne les services préfectoraux des départements du Doubs et de l'Hérault , semble concluante : le savoir-faire des téléopérateurs dans le domaine de l'accueil téléphonique a permis d'absorber ces nouveaux flux et les préfectures ont pu davantage se consacrer au traitement des dossiers.
b) Veiller à ce que la totalité des centres d'appels de l'Etat abandonne la pratique des numéros surtaxés
Votre rapporteur souhaite également que l'ensemble des services d'accueil téléphonique de l'administration d'Etat opte pour la tarification locale en 2009 , et ce dans le souci de garantir l'égal accès au service public .
En particulier, elle souhaite que soit étudiée la baisse de tarification des appels effectués depuis un téléphone mobile , qui représentent un tiers des appels au 39-39.
A cet égard, elle se réjouit que, d'après les informations obtenues, la DGME, en collaboration avec l'ARCEP, « s'emploie à trouver des solutions techniques permettant d'étendre la tarification locale aux mobiles ou d'inclure ce coût dans les forfaits proposés par les opérateurs ».
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Sous le bénéfice de ces observations, votre commission a donné un avis favorable à l'adoption des crédits du programme « Stratégie des finances publiques et modernisation de l'Etat » de la mission « Gestion des finances publiques et des ressources humaines » figurant dans le projet de loi de finances pour 2009. |
* 11 La base de connaissances comprend, d'une part, 3.170 fiches intitulées «Vos droits» rédigées par la direction de la Documentation française, en lien avec les services compétents des ministères, d'autre part, 1.250 fiches questions-réponses préparées par les centres interministériels de renseignement administratif, à partir de questions posées sur Internet et par téléphone par les usagers.
La base de connaissances comprend, par ailleurs, une liste de coordonnées des services locaux compétents pour traiter les questions des usagers. Pour établir cette liste, un recensement des téléphones et des horaires d'ouverture des services publics locaux a été établi par les préfectures, avec le concours des collectivités territoriales. Cette base de connaissances recense plus de 50.000 organismes recevant du public et regroupe plus de 500.000 données
* 12 Le cahier des charges interdit aux téléopérateurs du « 39-39 » de répondre aux questions fiscales compte tenu de la complexité de la matière.
* 13 La baisse du coût de communication est intervenue entre avril et juin 2008, voir infra.