B. LE CHATBOT EN TOUCHE
Au-delà de cet exemple, l'IA générative a pour l'instant été expérimentée dans le cadre de chatbots, ou robots conversationnels, pour interagir avec les agents ou les usagers dans un langage plus naturel et leur apporter des réponses plus pertinentes - bien plus, en tout cas, que les chatbots « sans IA » que l'on trouve partout sur les sites de vente en ligne.
Lors de l'épidémie de covid-19, l'Urssaf a par exemple mis en place un « chatbot de crise », qui a pu répondre à un million de questions simples, assurant ainsi une forme de continuité du service public, et utilise en interne un chatbot pour l'assistance technique, et un chatbot pour l'assistance RH. La douane a aussi développé un chatbot RH, qui répond aux questions des agents dans ce domaine. Pour l'essentiel, toutefois, ces outils reposent sur de l'informatique classique (une arborescence et des règles logiques) : le « contenu en IA » est faible, et ce n'est pas de l'IA générative.
Le Gouvernement a ensuite souhaité aller plus loin et lancer son propre « ChatGPT du service public ». Le 5 octobre 2023 a ainsi été annoncée la première expérimentation de l'IA générative au niveau interministériel, sous la forme d'un chatbot destiné à aider les agents dans la rédaction des réponses aux avis et commentaires des usagers dans le cadre du programme « Service Publics + ». Lancé en 2021 et piloté par la direction interministérielle de la transformation publique (DITP), ce programme permet en effet aux usagers de partager leur expérience via la plateforme « Je donne mon avis », et l'administration s'engage à y répondre. 50 services publics et 14 ministères participent à cette initiative.
La direction interministérielle du numérique (Dinum) a donc développé un chatbot d'IA générative à partir d'un modèle ouvert et disponible sur étagère, le modèle de langage Claude 2 de la société Anthropic, un concurrent (moins performant) de ChatGPT.
Si le Gouvernement s'est dans un premier temps félicité des résultats, il semble en réalité que l'expérience n'ait pas été si concluante, et que les difficultés d'appropriation de cet outil sur le terrain l'aient finalement convaincu de « prendre le temps de la pédagogie » - il a d'ailleurs cessé de communiquer sur le sujet.
Plus fondamentalement, c'est l'intérêt même d'un tel outil qui pose question : il porte sur un cas d'usage tout à fait marginal à l'échelle du service public (répondre à quelques dizaines de commentaires sur Internet), et il apporte une aide relativement limitée aux agents dans leur travail, et aucune aide aux usagers directement.