C. DES PISTES D'AMÉLIORATION DE CERTAINES PRATIQUES DE L'OFFICE
1. Étudier la dématérialisation des procédures et ses limites
À la suite du récent rapport de Anne Riegert 28 ( * ) sur la question des cartes et retraites du combattant, l'une des préconisations était d'étudier la dématérialisation des formulaires visant à la demande de la carte du combattant en ligne. Cette recommandation doit être soutenue . Aujourd'hui, la transmission du dossier du service départemental au pôle instructeur se fait de façon dématérialisée alors que le dépôt de la demande ne peut pas l'être.
Cette dématérialisation contribuerait à la réduction des délais de traitement des demandes et à l'amélioration de la productivité des agents responsables de ce domaine.
Cependant, il faut mettre en garde contre une trop rapide généralisation . En effet, l'amélioration obtenue au travers des pôles s'explique pour beaucoup par la concentration du travail . Pour autant, les demandes que traitent ces pôles sont souvent préalablement filtrées par un service départemental.
Ainsi, le renforcement de la dématérialisation des procédures doit être engagé dans le respect du travail de chacun des échelons déjà impliqués dans cette procédure et en veillant à ne pas perturber le fonctionnement efficient que l'organisation en pôles a permis . Le service de proximité devrait ainsi en tout état de cause conserver un lien fort avec le demandeur, y compris dans le cas des demandes dématérialisées.
2. Assurer une circulation renforcée de l'information entre un « back office » et un « front office »
L'un des principaux préalables à une bonne mise en oeuvre du renforcement de la distinction entre le travail de « front office » et de « back office » est de favoriser une parfaite circulation de l'information entre les services déconcentrés de contact avec les ressortissants et les pôles.
Si l'on constate que la bonne réalisation du travail des pôles ne fonctionne que grâce aux informations correctement transmises par les services départementaux et assimilés, il ne faut pas négliger la nécessité pour les services de premier contact d'un retour d'information des pôles, qui permet à la fois à ces services de rester mobilisés dans un projet commun dont ils sont un rouage mais également d'apporter au niveau des ressortissants la meilleure information possible.
Le succès des pôles s'explique en grande partie par une localisation au sein de services départementaux et assimilés. Il apparaît indispensable que la direction générale de l'ONAC-VG prenne des initiatives afin d'organiser la nécessaire double circulation de l'information .
À titre d'exemple, l'action des coordonnateurs mémoire et communication ne peut être efficace que s'ils ont une connaissance approfondie des secteurs dont ils ont la charge. Dans ces conditions seul un étroit lien avec les directeurs départementaux concernés permet une action optimale.
3. Étudier de possibles synergies entre l'ONAC-VG et certains services du ministère de la défense
D'une manière générale, il faut souhaiter que l'ONAC-VG, opérateur disposant d'une implantation locale effective, soit considéré comme un acteur partenaire du ministère de la défense dans la mise en place de ses politiques .
a) Étudier le rapprochement de l'ONAC-VG avec le délégué militaire départemental
Dans beaucoup de départements aujourd'hui, la présence militaire n'existe plus et ne reste souvent plus en place que le délégué militaire départemental (DMD). Celui-ci est chargé de deux missions principales.
Il est le représentant départemental de l'officier général de zone de défense, et à ce titre, peut être conseil du préfet sur le plan militaire et plus largement en cas de crise.
Il joue également un rôle de contact et de communication avec le monde associatif et participe à l'organisation des cérémonies militaires.
Votre rapporteur spécial s'interroge sur les possibles synergies qui pourraient être développées entre les missions des DMD et le rôle accru de l'ONAC-VG dans les domaines de la mémoire et de la valorisation du lien armée-Nation. Ainsi parmi les pistes de réflexions qui pourraient être étudiées, on peut imaginer que, dans les départements qui ne bénéficient plus d'implantation militaire, un premier rapprochement puisse être expérimenté.
Dans un premier temps, des expériences pourraient être menées pour regrouper les deux acteurs dans des locaux communs. Ces rapprochements, qui pourraient être testés en fonction des opportunités offertes par les mouvements immobiliers engagés, devraient se faire à l'échelle de quelques sites pilotes afin de constater si des synergies sont possibles en regroupant un acteur civil et un acteur militaire qui servent, dans plusieurs domaines, une même mission.
Cette démarche positive et expérimentale devra être fondée sur le pragmatisme et n'a vocation à se développer que dans la mesure où de réels bénéfices seraient constatés , afin d'améliorer les conditions d'exercice des missions de promotion de la mémoire et de l'esprit de défense .
Il est concevable que dans certains départements, une même personne puisse exercer les deux fonctions de délégué militaire départemental et de chef du service départemental de l'ONAC-VG.
b) L'action sociale et de reconversion des anciens des OPEX
Les bureaux de l'environnement humain de l'armée suivent les militaires et présentent une dimension d'action sociale, en particulier au travers de l'aide et l'accompagnement dans la reconversion. Toutefois, l'accompagnement des jeunes anciens combattants est limité dans le temps.
Cette mission d'aide et d'accompagnement social d'anciens combattants est également au coeur du travail de l'ONAC-VG et devrait l'être encore plus dans la mesure où l'opérateur doit s'investir encore plus au service des anciens combattants de retour d'OPEX.
Cette réflexion est née d'échanges avec les acteurs locaux de l'ONAC-VG qui souhaitent que les relations entre ces acteurs qui ne se connaissent pas toujours et ne se fréquentent pas nécessairement puissent être renforcés. Ainsi, des rencontres régulières pourraient permettre aux deux acteurs d'enrichir leurs pratiques mais surtout de mieux conseiller leurs interlocuteurs. Par ailleurs une fois encore, le maillage du réseau de l'ONAC-VG pourrait être mis à profit de par sa densité .
Une meilleure institutionnalisation des relations entre ces acteurs sociaux pourrait être prévue par une circulaire du ministre de la défense et du ministre délégué chargé des anciens combattants.
* 28 Rapport de Anne Riegert, Inspecteur civil de la défense pour le secrétariat général pour l'administration, 24 avril 2013, portant sur les cartes et retraites des anciens combattants.