B. LA LENTE STRUCTURATION DE L'OFFRE
1. Concilier personnalisation de la relation...
La spécificité des services à la personne provient du contact privilégié qui s'établit entre l'intervenant et le bénéficiaire de la prestation, surtout pour ce qui concerne les publics « fragiles ».
L'instauration d'un climat de confiance dans cette relation ainsi que le respect du bien-être et de la dignité de la personne à qui est délivrée la prestation sont des éléments centraux de l'activité des salariés du secteur des services à la personne. Il est même vraisemblable que l'appréciation de la qualité du service rendu repose autant sur ces éléments que sur la nature des tâches matérielles accomplies.
Il n'en va pas de même pour les services de confort, qui s'effectuent bien souvent en l'absence de leurs bénéficiaires. Pour autant, le destinataire du service, qui ouvre à autrui une partie de sa sphère privée et a souvent une idée très précise de son besoin, aspire à une prestation difficilement standardisable, tandis que le prestataire doit s'adapter à des environnements uniques, assortis d'exigences différentes.
Ainsi, la recherche de gains de productivité, pour ce qui concerne les services à la personne, constitue une tâche particulièrement complexe...
2. ... et « industrialisation » de la production...
On rappellera que l'offre de services à la personne provient traditionnellement de personnes proposant directement leurs services à des particuliers employeurs, puis des associations et organismes publics, l'offre des entreprises étant beaucoup plus marginale.
La stratégie du plan Borloo est fondée sur l' idée que tous les services, y compris les services à la personne, vont devenir productifs . Ainsi que le rappelle Mme Michèle Debonneuil 69 ( * ) , ces services « vont devenir productifs, non parce qu'on les produira plus vite , mais parce que, grâce aux technologies de l'information, on sera capable de les organiser sur les lieux de vie des consommateurs, donc de les diversifier et d'en augmenter structurellement la qualité . (...)
Il est donc possible de transformer ce qui était une politique de soutien public indéfini à la création de « petits boulots » en une politique de soutien à l'innovation, une sorte de politique « industrielle » dans des services d'avenir . Dans une telle perspective, les aides ont vocation à être réduites et supprimées au fur et à mesure que les services à la personne deviendront productifs ».
Ces services innovants, reposant éventuellement sur des assemblages inédits de services, ou sur la mise à disposition simultanée de biens, sont en phase avec la complexité des besoins qui pourront être exprimés, ou suscités, dans la société du « care » ou dans le cadre de l' « économie quaternaire » 70 ( * ) ( supra ).
Afin de favoriser leur émergence, tout en accoutumant les particuliers à la consommation de services à la personne au travers d'une offre organisée et rassurante pour les consommateurs -une offre relativement standardisée - le plan Borloo, en facilitant la procédure d'agrément et en suscitant l'émergence d'enseignes, a misé sur le renforcement du rôle des entreprises prestataires , notamment en direction des publics « non fragiles » , pour les services dits « de confort », dont le potentiel de demande avait été jugé très élevé.
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TROIS CATÉGORIES DE PRESTATAIRES Les salariés des particuliers employeurs Les règles imposées aux entreprises ou aux associations demeurant globalement plus contraignantes que pour les particuliers employeurs, plus de 70 % des heures travaillées sont effectuées directement auprès de particuliers, les salariés directs des organismes prestataires n'en représentant que 29 %. Encore, la part des particuliers employeurs est-elle probablement sous-évaluée, car le travail au noir pourrait encore représenter une partie substantielle du volume de services à la personne fourni aux ménages. Les associations et organismes publics Avec les centres communaux d'actions sociales (CCAS), les associations constituent l'offre la plus ancienne, plutôt orientée vers les publics fragiles. Les associations peuvent être mandataires , c'est-à-dire qu'elles recrutent une personne pour le compte d'un particulier qui devient l'employeur, ou prestataires , lorsqu'elles emploient le salarié mis à disposition d'un particulier. Un agrément permet aux associations de bénéficier d'avantages fiscaux et sociaux ; un agrément « qualité » est obligatoire pour les structures travaillant auprès des publics fragiles 71 ( * ) ; pour les autres publics, la structure peut bénéficier d'un agrément « simple ». Les entreprises Les entreprises ont été autorisées à intervenir dans le secteur en 1996. Elles sont de trois types : les entreprises stricto sensu ( mandataires et prestataires ), les enseignes qui ont un rôle d'intermédiaire et les émetteurs de CESU préfinancés 72 ( * ) . Les entreprises doivent, comme les associations, obtenir un « agrément qualité » pour les services destinés aux publics « fragiles », et justifier d'un « agrément simple » pour les autres services afin de bénéficier de certains avantages fiscaux et sociaux. |
a) Les enjeux de la procédure d'agrément et de la mise en place d'enseignes
* 69
* 70 D'après le même auteur, « ces services de base ne sont que les premiers d'une myriade d'autres que le marché sera capable d'inventer par la suite lorsque les consommateurs auront compris qu'ils sont entrés dans une nouvelle économie dans laquelle la satisfaction des besoins passera de plus en plus par la mise à disposition de personnes, mais aussi de plus en plus pour gérer et entretenir les biens. Ceux-ci seront d'ailleurs eux aussi de plus en plus souvent mis à disposition temporaire sur les lieux de vie au lieu d'être achetés ».
* 71 Garde d'enfants de moins de 3 ans, assistance aux personnes âgées de 60 ans au moins, aux personnes handicapées ou qui ont besoin d'une aide personnelle à leur domicile (ou d'une aide à la mobilité dans l'environnement de proximité facilitant leur maintien à domicile).
* 72 Les émetteurs de CESU préfinancés sont au nombre de six (Accor services, Caisse d'Epargne, Chèque Domicile, Domiserve, La Banque postale, Natexis-intertitre, Sodexho-CC).