II - LA COMMUNICATION EST UN ÉLÉMENT FONDAMENTAL DE L'EFFICACITÉ DE CE SYSTÈME
A - ELLE EST EXTREMEMENT ACTIVE ET ORIGINALE
- Elle repose sur l'anticipation des réactions des citoyens. Elle tient compte des réactions des leaders d'opinion sceptiques.
L'objectif des responsables de la communication est d'arriver à anticiper les critiques et de trouver les moyens d'y répondre.
Les méthodes utilisées lors de la campagne présidentielle sont largement reprises. Des messages sont ainsi diffusés via Facebook et Twitter .
Cette communication est ciblée vis-à-vis de diverses catégories de la population : jeunes, personnes âgées, minorités, groupes à risque. Une attention particulière est accordée aux associations, laïques ou religieuses, et aux organismes communautaires.
Des spots télévisés destinés aux jeunes sont réalisés en se basant sur les séries télévisées.
- Une expérience originale mérite d'être mentionnée : un débat d'une journée à huis clos a été organisé entre autorités en charge de la santé publique, experts et représentants des media. Les discussions portaient sur ce qui se passerait en cas de difficultés inattendues. Un jeu de rôle amenait chacun à expliquer ce que seraient ses réactions. Cela a permis de mieux comprendre les attitudes et les attentes des divers partenaires confrontés à des situations défavorables.
B - ELLE EST DOTEE DE MOYENS IMPORTANTS
Des moyens imposants y sont consacrés. Soixante personnes en sont chargées aux CDC, ce qui permet à la cellule communication de connaître la nature des messages qui circulent sur Internet, et de préparer des messages qui seront diffusés. Les six responsables de la définition de ses orientations stratégiques s'appuient sur des équipes de gestion de l'information qui suivent les media et font l'inventaire de toutes les informations disséminées, notamment dans les blogs et les forums de discussion.
Des employés sont chargés de répondre aux appels téléphoniques de la population. Des programmes sont diffusés à la radio. Les rapports consacrés à la grippe et les articles des media sont systématiquement analysés, en utilisant notamment les outils que constitutent Argus, ProMed et HealthMap.
Une surveillance journalière d'Internet est organisée, afin d'analyser les questions abordées et d'anticiper les réponses à y apporter. Six personnes sont plus particulièrement chargées d'observer les sites les plus fréquentés.
Cette communication a une double dimension : nationale et internationale. Les capacités qui y sont consacrées au plan international ont été renforcées.
Un plan de communication a été spécialement élaboré pour faire face à cette situation de crise et à la nécessité de communiquer en urgence. Une Charte des communications d'urgence a été spécialement rédigée.
Tous les messages destinés au public doivent être validés. Des contacts réguliers avec les organisations de médecins, d'infirmières, de vétérinaires permettent de les préciser.
Une véritable réflexion est ainsi menée. Elle permet de décider de la nature des messages qui, face à des accusations infondées, ne mettent pas l'accent sur l'absence de complot, mais ont un contenu informatif sur le virus.
Du fait de la nature fédérale de l'Etat et des particularités du système scolaire, très émietté, cette communication doit être très décentralisée. Le CDC sont ainsi amenés à conseiller non seulement les Etats mais aussi les villes, les écoles, les universités, les entreprises et les services locaux de santé.