b. Un dispositif d'objectif et d'indicateurs trop réduit
Un seul indicateur de qualité de service
Malgré l'importance des masses financières et la diversité des modalités de gestion, l'administration n'a retenu pour ces dépenses qu'un objectif et un indicateur.
L'objectif est centré sur la satisfaction des usagers au moyen du raccourcissement des délais de traitement des dossiers et l'indicateur, pour les impôts des professionnels, est le taux de demandes de remboursement de TVA non imputable (et de restitutions d'IS à/c de 2006) traitées dans un délai inférieur ou égal à 30 jours.
Tableau n° 4 : Indicateur REMB/TVA
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2004 |
2005 |
2006 |
2007 |
2008 |
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Réalisation |
Prévision |
Réalisation |
Prévision |
Réalisation |
Prévision |
Cible* |
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61 % |
80 % |
83,9 % |
80 % |
90,9 % |
80 % |
80 % |
* la valeur cible a été fixée en mai 2006, lors de la signature du contrat pluriannuel de performances 2006-2008 de la DGI
Source : DGI
En raison de l'importance des remboursements de crédits de TVA, l'indicateur couvre une partie substantielle du programme. Toutefois, deux aspects limitent sa pertinence :
- depuis l'introduction de l'IS, l'indicateur agglomère des résultats relevant de deux procédures distinctes. Il paraît peu probable que la valeur cible, qui arbitre entre l'impératif de rapidité et celui de la sécurité doive être commune à deux impôts dont les caractéristiques et les risques ne sont pas les mêmes. L'ajout d'un indicateur REM/IS symétrique de REMB/TVA éviterait ce défaut.
- au numérateur comme au dénominateur figurent les demandes ayant donné lieu à une admission totale ou partielle, et non l'ensemble des demandes déposées. Celles qui sont en attente de décision sont exclues de l'indicateur. L'administration envisage de fournir une information complémentaire sur l'ancienneté des dossiers de demandes. Cette amélioration est promise de longue date comme l'avait indiqué la DGI à la Cour en 2005. Interrogée à nouveau au début de 2007, l'administration envisage sa mise en place « dans le courant de l'année 2007 », sous forme du délai moyen des demandes non traitées dans le délai de 30 jours. 26 ( * )
Des problématiques insuffisamment prises en compte
La préoccupation de sécurité des opérations et de détection des fraudes
Le traitement des demandes de remboursement des trois impôts étudiés a connu d'importantes avancées au cours de la période récente : développement d'applications informatiques spécifiques et diffusion des procédures formalisées. La création de la direction des grandes entreprises a largement participé à cette rénovation : en dépit de quelques difficultés de démarrage, la DGE a pu résorber les retards accumulés en matière d'impôt sur les sociétés et développer l'expertise pour les grandes entreprises. Elle a aussi joué un rôle pilote pour ACIS. Elle est devenue un acteur essentiel dans ce domaine, puisqu'elle assurait 41% des RCTVA et restitutions d'IS en 2006.
Tous ces efforts ont permis d'industrialiser le processus de remboursement et d'accélérer le traitement des dossiers de demandes, comme le montre la progression de l'indicateur REMB/TVA. Paradoxalement, cette accélération conduit à se demander si elle traduit seulement l'amélioration de la productivité des services ou aussi un relâchement de la vigilance, légitimé par le souci d'atteindre ou de dépasser la valeur cible de l'indicateur. Il n'est pas inutile de souligner que l'indicateur REMB est retenu avec plusieurs autres au titre de l'intéressement du personnel.
L'examen des procédures a fait apparaître quelques zones de faiblesses : multiplication des applications informatiques et caractère obsolète de certaines (ILIAD-CX à la DGI, TAXI à la DGCP), caractère limité des contrôles automatiques (ACIS), isolement de l'agent instructeur (TIPP).
La préoccupation de sécurité est pourtant présente dans les directions à réseaux et se traduit notamment par la mise en place de guides de contrôles internes. La LOLF a en effet suscité un effort général de sécurisation comptable qui a porté sur les procédures de remboursement : nouvelles versions des guides de procédure et de contrôle interne pour les RCTVA et les restitutions d'IS à la DGI, guide de contrôle interne des remboursements de TIPP à la DGDDI.
Pour autant, la sécurisation des remboursements et dégrèvements n'apparaît pas comme un objectif de qualité de service, au même titre que la rapidité de traitement des dossiers. Compte tenu des masses en jeu et de l'importance des fraudes, les remboursements de crédits de TVA devraient être visés prioritairement. L'introduction d'un deuxième objectif assorti d'indicateur(s), en complément de REMB/TVA, semble donc nécessaire.
* 26 Réponse écrite du 24 janvier 2007 et audition du 24 mai 2007, à la Cour des comptes.