D. LA BELLE PERFORMANCE DU PROGRAMME 622
La DDF atteint, pour l'ensemble de ses activités, une belle performance. On retrouve les quatre objectifs regroupant les six indicateurs de performance de 2008. L'indicateur d'efficience bureautique ne sera plus publié distinctement au PLF pour le programme 622 en raison de la fusion des services informatiques des deux directions.
1. Le grand succès de l'information administrative
a) La performance atteinte en matière de renseignement en ligne
Le coût du renseignement sur le site « Service-Public.fr », indicateur 1.1, estimé à 7 centimes par visite en 2009 et 2010, a été légèrement inférieur en 2007 compte tenu de la progression du nombre des visites, plus de 40 millions, soit + 27 %, et à une moindre progression des dépenses, + 12 %. Les prévisions sont identiques pour 2008 et 2009.
L'offre en la matière est passée en quelques mois de 3 à 6 messageries. La DDF a renforcé ses activités en matière d'information administrative avec la fusion de « service-public.fr » et « administration24h24 », qui permet ainsi aux particuliers et aux entreprises d'effectuer des démarches administratives en ligne.
Les téléprocédures représentent un grand chantier d'avenir, dans lequel la DDF, compte tenu de son savoir-faire en la matière, a un rôle important à jouer.
Le taux de satisfaction des usagers du portail internet (indicateur 2.1) atteint encore, à la dernière enquête d'opinion fin 2007, 97 % de satisfaction. Ce taux de satisfaction étant optimal, la Documentation française prévoit le maintien de ce taux en 2009 et 2010.
Le nombre de « visites satisfaites » en 2008 a été bien supérieur aux prévisions et est passé de 38,8 millions en 2007 à 41,7 millions en 2008. 44,8 et 48,5 millions visites satisfaites sont attendues pour 2009 et 2010.
Ces bons résultats mettent en évidence la qualité de la prestation offerte par la DDF aux usagers d'internet.
b) Le renseignement téléphonique : un service spécialisé très apprécié
En ce qui concerne le coût unitaire du renseignement administratif par téléphone (indicateur 1.2) via le service 39-39, le prix unitaire a été revu et atteint 5 euros contre 3,5 euros en prévision dans la LFI pour 2008. Ce prix avait été trop faiblement évalué. Les décisions du CMPP destinées à améliorer l'accueil du public, extension des horaires de la plateforme téléphonique et baisse du coût des appels pour l'usager, expliquent le maintien de ce coût pour 2009. Ces décisions se sont, en effet, traduites par une hausse des tarifs du prestataire au printemps 2008.
Les enquêtes de satisfaction montrent que le renseignement administratif est un service très apprécié, qui s'adresse en priorité aux personnes en difficulté. En réalité, si ce prix apparaît élevé, il faut le situer dans ce contexte et ne pas négliger les économies que le renseignement donné ne manque pas d'entraîner par la résolution des problèmes et les contentieux évités.
La qualité de service du renseignement par téléphone , indicateur 2.2, a pu être mesurée pour la première fois par une enquête externe au premier trimestre 2008. Le taux de satisfaction obtenu atteint un très bon niveau, 95 %. Le renseignement donné se situe à trois niveaux : un premier niveau destiné aux questions simples, un second niveau renvoie dans les ministères, un troisième niveau sera mis en place l'an prochain et consistera en une plateforme unique en veille, qui sera activée à la demande par les ministères.