III. HUIT ANS APRÈS LA RÉFORME, UN RÉGIME OPÉRATIONNEL ?
A. DES ACTIONS FORTES DE REDRESSEMENT DE LA QUALITÉ DU SERVICE
1. La fin des dispositifs d'urgence
Au plus fort de la crise de l'ISU, le RSI a mis en place des dispositifs d'urgence (suspension des procédures ordinaires de recouvrement amiable et forcé, de calcul des pensions...) qui sont aujourd'hui supprimés.
Une cellule spécifique avait ainsi été mise en place en 2011 pour assurer le traitement des dossiers en liaison avec les experts comptables. Après avoir permis le règlement de quelque 4 000 dossiers, cette cellule a été dissoute en 2013, faute de dossiers en nombre significatif.
Même si les difficultés ne sont pas toutes réglées, le plus fort de la crise est passé.
2. Des indicateurs mieux orientés
Profondément détériorés après l'entrée en vigueur de la réforme, les principaux indicateurs du RSI tels que définis dans la Convention d'objectifs et de gestion (COG), sont aujourd'hui mieux orientés.
Le stock d'affiliations et de radiations, qui portait début 2011 sur plus de 25 000 personnes pour les affiliations et plus de 35 000 personnes en radiations, était résorbé en mars 2012.
Entre 2011 et 2013, le délai moyen des affiliations est passé de plus de 3 mois à moins de 10 jours. 72 % des affiliations sont traitées en 20 jours, 98 % en 60 jours. 93 % des radiations sont traitées en 10 jours.
Pour ce qui concerne les cotisations, depuis 2011, soit 3 ans après le démarrage de l'ISU, les appels de cotisations de masse sont considérés comme fiables.
Près de 100 % des remboursements de masse de cotisations sont effectués en moins de 30 jours.
Au plus fort de la crise, les affiliés éprouvaient de grande difficultés à joindre un interlocuteur au téléphone avec un taux de « décroché » de 50 %. Le RSI a amélioré son accueil téléphonique portant ce taux à 79 %. L'objectif fixé par la COG est de 85 % et cet indicateur quantitatif est à nuancer sur le plan qualitatif, les affiliés déplorant des réponses insuffisantes ou contradictoires apportées par des interlocuteurs insuffisamment formés, notamment lorsque le RSI a dû fait appel à des prestataires pour faire face aux flux massifs d'appels téléphoniques.
Pour le versement des prestations, le taux de traitement des indemnités journalières dans des délais inférieurs à 15 jours est de 99 %. Le taux de traitement des feuilles de soins électroniques dans un délai de 8 jours est de plus de 98 %.
En matière de retraite, le taux de reprise des carrières depuis 2008 dont le chantier a abouti en février 2014, est de 98 %. Un nouvel outil informatique facilite la mise à disposition des agents des informations nécessaires. Cet indicateur est particulièrement important dans la mesure où, en matière de retraite, les conséquences de la crise de l'ISU ne sont pas visibles immédiatement pour les affiliés. Le volume des cotisations non-recouvrées ou non prises en compte a une incidence directe sur les droits à retraite des cotisants.
Les indicateurs sont moins bons en ce qui concerne les délais de liquidation définitifs de retraite droits propres : 52 % en 2013 contre 75 % pour l'objectif fixé par la COG, dans un contexte de modifications nombreuses en matière de retraite.
Enfin, autre indicateur de la qualité des relations entre le régime et ses affilés, le nombre de réclamations est passé de 22 215 en 2012 à 19 794 en 2013.
Si ces indicateurs sont mieux orientés et s'inscrivent, pour la plupart, dans une trajectoire positive, la performance du régime reste très inférieure à celle du régime général pour la liquidation des retraites « droits propres » au vu des comparaisons établies par le groupe « benchmarking » de la sécurité sociale.
3. Le développement de nouveaux services
Depuis le premier semestre 2013, le RSI a développé et commencé à mettre en oeuvre une « stratégie relation clients » afin de mobiliser ses équipes sur trois axes: fiabilité, réactivité et sens du service.
Première déclinaison, au printemps 2014, deux numéros de téléphone à quatre chiffres devaient être mis à disposition des affiliés, en fonction de la nature de leurs problèmes, selon qu'ils sont liés aux cotisations ou aux prestations.
Des campagnes de communication sont prévues en appui au déploiement de ces nouveaux engagements.
Le RSI a accentué la dématérialisation des procédures, 500 000 cotisants ayant ouvert un compte en ligne. Il est désormais possible de consulter son compte en ligne, de demander des délais de paiement ou encore de modifier la périodicité de ses versements. Pour les déclarants en ligne, il est également possible de procéder à une régularisation anticipée des cotisations de l'année N-2. Sur ce compte, les attestations nécessaires pour répondre aux appels d'offres publics sont mises à disposition dès les premiers jours de janvier.
Dans le cadre du développement des services en ligne, 7 000 experts comptables ont un accès unifié à l'ensemble de leur portefeuille de clients.
4. Une institutionnalisation du travail en commun avec les Urssaf
Au niveau régional, des cellules mixtes Urssaf/RSI, composées en moyenne de 6 personnes des deux réseaux, ont été mises en place en octobre 2011 afin d'assurer les échanges d'informations nécessaires et de favoriser un pilotage commun.
Dans le prolongement de cette expérience de terrain, le décret du 8 juillet 2013 a prévu la signature de conventions au niveau national et au niveau régional pour mettre en place « une organisation permettant le traitement de bout en bout en commun de la gestion du recouvrement des cotisations auprès du public des artisans et des commerçants ».
La convention nationale « détermine les modalités du pilotage national, les objectifs stratégiques en termes de qualité de service, de performance du recouvrement et de maîtrise des risques, les modalités d'évaluation périodique des résultats des caisses de base du RSI et des organismes mentionnés aux articles L. 213-1 et L. 752-4, ainsi que les modalités selon lesquelles les caisses nationales peuvent être saisies des difficultés rencontrées par ces caisses et ces organismes dans l'application des conventions régionales ».
Signée le 31 juillet 2013, cette convention définit le fonctionnement de l'ISU autour de quatre axes, chacun étant assorti d'indicateurs : la qualité de service au cotisant, la performance du recouvrement, la maîtrise des risques et la dynamique commune de travail en régions. Chaque indicateur est assorti d'objectifs quantifiés et d'une échéance prévisionnelle.
La convention met en place les conditions d'un pilotage unifié de l'ISU. 5 ans après la mise en place de l'ISU, elle constitue une formalisation bienvenue des relations entre l'Acoss et le RSI.
Un comité de suivi politique de l'ISU, composé des responsables du RSI et de l'Acoss, se réunit régulièrement pour assurer un portage du déploiement de la convention et observer le suivi des principaux indicateurs.
En 2013, six régions pilotes ont expérimenté une nouvelle organisation qui a vocation à être déployée rapidement sur l'ensemble du territoire, avec un site unique Urssaf/RSI et le détachement d'agents. Cette nouvelle organisation s'accompagne d'un enrichissement du portail ISU et d'accès croisés aux applications des deux réseaux.