B. UNE MONTÉE EN GAMME BIENVENUE DU HUB PARISIEN
Pour conquérir des parts de marché, ADP s'efforce de construire une image de marque afin de capter de nouveaux clients. Au premier semestre 2014, seize nouvelles compagnies ont ainsi rejoint les aéroports parisiens, dont Jet Airways et une compagnie mongole, Hunnu Air. Mais il s'agit également de renforcer la compétitivité et l'attractivité des plateformes en développant une véritable politique à destination des voyageurs.
1. Une attention particulière portée à l'accueil du client
Après la construction de commerces lors de l'entrée en bourse de 2006, ADP concentre ses efforts sur l'accueil et l'hospitalité depuis 2010 . Pour son Président, Augustin de Romanet, il s'agit là d'une impérieuse nécessité : « L'aéroport est considéré comme une commodité, comparable à une gare ou à une station de taxi. Le voyageur en attend des services de base, pas davantage. S'il parvient à prendre son avion, il est déjà satisfait. Nous aiderons les compagnies aériennes à capter le plus de clients possible en faisant en sorte que les voyageurs, sitôt la porte du terminal passée, soient pris en charge, orientés vers les comptoirs d'enregistrement par des agents d'accueil et franchissent au plus vite les poste de sécurité et de la police aux frontières. De nombreuses personnes, qui doivent se rendre dans un autre aéroport afin de poursuivre leur voyage, musardent dans les commerces et ratent leur correspondance en toute bonne foi parce qu'on ne leur a pas annoncé que le bus partait... Les clients chinois sont plongés dans le désarroi le plus total : pas le moindre idéogramme à l'aéroport. Nos amis d'Asie sont nombreux à reculer devant un séjour en Europe face à l'humiliation que représentent ces dix premières minutes seuls, perdus dans les voies de débarquement, avant de retrouver le tour opérateur qui les emmènera dans le restaurant chinois voisin. Je tiens également beaucoup à installer des photographies magnifiant la France dans tous nos couloirs (...) »
Cette nouvelle priorité donnée aux clients et à l'accueil des voyageurs implique un changement radical de culture , dans une maison d'ingénieurs traditionnellement plutôt tournée vers la construction de pistes et de terminaux. Symboliquement, le déménagement du siège de l'entreprise à Roissy-CDG participe de cette logique : améliorer les conditions d'accueil des voyageurs ne peut se faire depuis le boulevard Raspail !
ADP souhaite ainsi offrir à tous ses passagers des services dignes des meilleurs hôtels : le temps passé dans les aéroports parisiens doit être un temps choisi, apprécié et utile. Le recrutement de 120 nouveaux agents d'accueil (sur 3 ans) est actuellement en cours et un effort particulier est fait pour rendre les installations plus chaleureuses et accueillantes, en particulier aux arrivées. L'accent est également mis sur la connaissance des clients via le développement de l'apprentissage des langues rares et la création de l'Université du Service pour mieux répondre aux attentes spécifiques des passagers chinois, russes ou brésiliens par exemple. Une connexion wifi gratuite et illimitée a également été installée dans les aéroports parisiens depuis le 1er juillet 2014. Enfin, la signalétique fait l'objet d'une attention particulière, le traitement des bagages est amélioré pour réduire le temps d'attente à la livraison, et le déploiement d'écrans positionnés au-dessus des tapis bagages est prévu jusqu'en 2016, visant à donner diverses informations sur les transports en commun à l'arrivée.
En conséquence, la qualité de service a nettement progressé dans les aéroports parisiens avec un taux de satisfaction globale record à 88 % en 2013 (+2 points par rapport 2012 et +5,6 points par rapport à 2007). L'objectif initial du deuxième contrat de régulation économique (CRE) était de 87,1 % à horizon 2015.
2. L'amélioration des accès aux aéroports
ADP cherche également à renforcer les accès aux aéroports parisiens, afin de pouvoir absorber dans de bonnes conditions la croissance du trafic à venir . Augustin de Romanet résume ainsi : « Nous apportons tout notre soutien au projet du Grand Paris, les nouvelles lignes 14 et 17 qui rejoindront Paris et Orly ne concurrencent pas le Charles de Gaulle Express que nous avons relancé de manière très volontariste, cela renforcera l'écosystème. Nous avons d'ailleurs décidé de financer l'accès routier par l'est à hauteur de 2 millions d'euros plutôt que d'attendre que toutes les sous-commissions administratives se réunissent. Il le faut : la route à deux voies est embouteillée en permanence. Cela a payé : l'État, qui l'avait d'abord refusé, a réévalué le projet à 4 millions et accepté d'investir la moitié. Charles de Gaulle Express est vital pour l'avenir de la plateforme : avec Aéroville, le projet Europa City et la croissance naturelle du trafic à Roissy, 130 à 140 millions de personnes transiteront par ces routes dans quelques années contre 60 millions actuellement. »
En effet, la desserte de Roissy-CDG est d'ores et déjà inadaptée : les autoroutes A1 et A3 sont parmi les axes les plus chargés d'Ile-de-France, avec des trafics journaliers moyens allant jusqu'à 190 000 véhicules, dont un tiers en provenance ou à destination de l'aéroport ; quant au RER B, il est déjà saturé et s'adresse davantage aux voyageurs du quotidien qu'aux passagers aériens ; ce constat est renforcé avec la mise en service, depuis 2013, du RER B+ qui accroît le nombre de dessertes omnibus jusqu'à l'aéroport, limitant les dessertes directes aux seules heures creuses.
Par conséquent, l'objectif de CDG Express est de disposer d'une liaison dédiée vers l'aéroport, assurant un service de haute qualité : desserte quotidienne, de 5 heures à minuit, avec une fréquence à 15 minutes et un temps de parcours de 20 minutes, depuis la gare de l'Est. La mise en service de la ligne est envisagée à horizon 2023 , pour un projet estimé à 1,85 Md€, dont environ 200 M€ liés au matériel roulant, auxquels s'ajoutent 120 M€ de travaux nécessaires sur le territoire de Roissy-CDG . Les premiers résultats des études techniques sont attendus pour début 2015, afin d'affiner les grands équilibres économiques et financiers du projet. Il est d'ores et déjà envisagé de prélever u ne taxe de l'ordre d'un euro sur les passagers de l'aéroport de Roissy . Augustin de Romanet précise en outre que « le prix du billet sera moins cher qu'à Heathrow. Entre vingt minutes de trajet en train et deux heures trente dans la voiture, les voyageurs auront vite fait leur choix. Le surcoût pour les salariés de la plateforme sera financé par les compagnies. » Concrètement, les travaux de CDG Express, conduits par ADP et RFF, débuteront en 2017 à condition que le projet soit validé par le Conseil d'État et la Commission européenne.
En ce qui concerne le Grand Paris Express, le Premier Ministre a annoncé, le 9 juillet dernier, que trois lignes seraient mises en service dès 2024, avec 3 ans d'avance sur le calendrier arrêté en 2013 . Il s'agit de la desserte d'Orly par la ligne 14, de la ligne 18 entre le pôle de Saclay et Orly et de la future ligne 17 qui reliera le nord de la capitale à Paris-CDG (avec également une nouvelle gare à l'aéroport du Bourget). Votre rapporteur souligne que ces réalisations sont essentielles pour la candidature de la France à l'exposition universelle 2025.
Enfin, ADP promeut une offre diversifiée (taxis, voitures de transport avec chauffeurs, motos-taxis) et de meilleure qualité pour la desserte routière. L'entreprise a d'ailleurs participé à la concertation organisée par le député Thomas Thévenoud dans le cadre des travaux préparatoires à l'adoption de la loi n° 2014-1104 du 1 er octobre 2014 relative aux taxis et aux voitures de transport avec chauffeur. ADP soutient en particulier l'idée d'une forfaitisation du trajet aéroports-Paris , qui doit permettre d'encourager la demande grâce à une meilleure transparence et des possibilités de vente anticipée à distance.