3. Fiabilité des réseaux
Dans un contexte de multiplication des acteurs et de diversification technologique , la fiabilité des réseaux de communications électroniques est devenue une préoccupation importante pour les pouvoirs publics. Plusieurs pannes spectaculaires ont en effet affecté les réseaux fixes et mobiles ces derniers mois et, à l'issue d' incidents survenus aux mois d'octobre et de novembre 2004 , le ministre délégué à l'industrie a confié au vice-président du conseil général des technologies de l'information (CGTI) une mission d'enquête sur les dysfonctionnements ayant touché de grands réseaux de télécommunications au cours du second semestre 2004.
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Principales conclusions de la mission d'enquête Les dysfonctionnements ont eu comme origine des défauts dus à des interventions humaines ou automatiques sur les équipements techniques des réseaux, et ne provenaient pas d'attaques malveillantes. En outre, il n'y a eu de la part des opérateurs ni faute, ni négligence caractérisée. Le niveau des précautions à prendre pour la sécurité des réseaux doit encore être relevé en ce qui concerne tant l'anticipation des risques que les mesures de prévention associées (architecture des systèmes, approche qualité intégrant opérateurs et fournisseurs industriels, processus de tests et d'expérimentation avant mise en service réel) et les dispositions opérationnelles permettant d'en contrôler la mise en oeuvre. Les pouvoirs publics n'étant pas suffisamment bien organisés pour anticiper et faire face à ces pannes des grands réseaux de télécommunications, des efforts plus importants doivent être consacrés à la prévention et à la protection face aux risques en fonction de leur probabilité d'occurrence et de leur impact sur la vie économique et sociale. |
A la demande du ministre délégué à l'industrie, le CGTI a proposé un plan d'action permettant d'accroître le niveau des précautions à prendre pour la sécurité des réseaux et d'améliorer l'organisation de l'Etat pour mieux anticiper et faire face à ce type de pannes.
4. Relations opérateurs-consommateurs
L'ouverture progressive à la concurrence du secteur des télécommunications depuis la fin des années 1980 s'est traduite par une multiplication du nombre d'opérateurs , une diminution sensible des prix , une multiplication des services et une large diversification des offres . Aujourd'hui, avec près de 8 millions d'abonnés à Internet haut débit et 45 millions à la téléphonie mobile , la France possède le marché le plus dynamique et le plus concurrentiel d'Europe : un foyer sur deux possède un équipement informatique et le commerce électronique représente un tiers de la vente à distance, soit désormais plus de 3 % des ventes au détail.
Mais cette évolution accélérée s'est accompagnée d'un nombre croissant de litiges entre les opérateurs et leurs abonnés . Si cette évolution est normale, son ampleur est source d'inquiétude dans la mesure où elle pourrait déboucher sur une perte de confiance des consommateurs au détriment de l'ensemble du marché. Pourtant, depuis 2002, plusieurs mesures ont été prises pour corriger certaines difficultés en matière de facturation détaillée (arrêté pris après avis du Conseil national de la consommation en 2002), de facturation à la seconde (loi du 21 juin 2004 pour la confiance dans l'économie numérique), de contenu des contrats de communication électronique (loi du 9 juillet 2004 relative aux communications électroniques et aux services de communication audiovisuelle) ou encore, ainsi que cela a té rappelé précédemment, de portabilité des numéros de téléphones fixes et mobiles sous dix jours (loi du 2 août 2005 en faveur des PME).
Par ailleurs, une concertation approfondie a été menée avec les opérateurs et les associations de consommateurs par le ministère délégué à l'industrie, afin d'examiner les autres mesures adéquates à prendre. En outre, une consultation publique a été conduite sur Internet au printemps 2005. Enfin, à l'initiative du président de la République, un rapport de M. Philippe Nasse, vice-président du Conseil de la concurrence, remis le 22 septembre 2005, a porté sur les « coûts de sortie » des contrats .
C'est, dans ce contexte, pour examiner les mesures susceptibles de réduire le nombre des litiges dans le secteur des communications électroniques qu'une réunion de concertation entre les principaux opérateurs de réseaux de communications de communications électroniques, les associations professionnelles du secteur (AFORST, AFOM, AFORM, AFA) et leur régulateur (ARCEP) ainsi que les associations de consommateurs représentées au Conseil national de la consommation (CNC), a été organisée le 27 septembre dernier , sous l'égide du ministre délégué à l'industrie, M. François Loos.
Structurée autour de 21 points inscrits à l'ordre du jour (25 ( * )), la réunion a donné lieu à des avancées importantes sur les principales demandes formulées par les associations de consommateurs , qui permettent d' améliorer la transparence et la comparabilité des offres , le choix offert au consommateur , le rapport qualité-prix des services rendus , les pratiques commerciales et les conditions de sorties des contrats . En outre, ont été décidées :
- l'offre systématique de contrats d'une durée qui n'excède pas 12 mois pour tous les types de prestations ;
- la mise en oeuvre effective de la portabilité des numéros de mobiles au 1 er janvier 2007 ;
- la gratuité des temps d'attente sur les centres d'appel , dès la mi-2006 pour les services d'assistance technique sur les mobiles, et avec l'objectif de la généraliser d'ici fin 2006 pour tous les autres services ;
- la réduction des délais de résiliation à un mois et le remboursement des dépôts de garantie sous dix jours.
Votre rapporteur pour avis tient à saluer l'initiative ainsi prise par le ministre délégué à l'industrie et se réjouit des engagements souscrits sous son égide par les opérateurs pour améliorer le service rendu aux consommateurs. Il s'interroge, toutefois, sur l' ordre des priorités à respecter pour définir ce que constitue la notion « d'amélioration du service rendu » en matière de téléphonie mobile comme d' accès au haut débit : il lui semble en effet qu'en ces domaines, la véritable démocratisation passe davantage par une extension de la couverture du territoire que par une baisse des prix , qui ne saurait constituer l' alpha et l' oméga des relations entre les consommateurs et les fournisseurs de service.
Votre commission, estimant que la couverture du territoire en réseau mobile et en haut débit est la priorité nationale, considère ainsi que les efforts financiers exigés des opérateurs doivent d'abord servir à rendre accessibles les technologies de l'information et de la communication (TIC) à tous nos concitoyens, quel que soit leur lieu d'habitation.
* (25) Voir l'annexe page 71.