Question de M. ROJOUAN Bruno (Allier - Les Républicains-R) publiée le 10/10/2024
M. Bruno Rojouan attire l'attention de M. le ministre de la fonction publique, de la simplification et de la transformation de l'action publique sur les risques liés à la dématérialisation des services publics.
Comme l'indique une haute fonctionnaire au sein du cabinet du commissaire général au développement durable, « la dématérialisation des services publics facilite l'accès aux démarches administratives pour une majorité d'usagers, mais peut aussi augmenter la fracture numérique et éloigner des citoyens de leurs services publics ».
En effet, d'après les statistiques de l'institut national de la statistique et des études économiques (INSEE), 17 % de la population ne dispose pas d'un accès à internet ou ne parvient pas à utiliser cet outil. Ainsi, « une personne sur quatre ne sait pas s'informer et une sur cinq est incapable de communiquer via internet. Les personnes les plus âgées, les moins diplômées, aux revenus modestes, celles vivant seules ou en couple sans enfant ou encore résidant dans les départements d'outre-mer (DOM) sont les plus touchées par le défaut d'équipement comme par le manque de compétences ».
Plus spécifiquement aux services publics, « seuls 32 % des Français déclarent ne pas connaître de freins à l'utilisation de l'administration en ligne ». Ainsi, même dans le pourcentage des personnes qui savent utiliser internet, une grande majorité rencontre des difficultés.
Avec la réduction de la présence physique dans les administrations, avec la fermeture des guichets et des agences, avec la réduction des plages horaires et de l'effectif du personnel administratif, on assiste au développement des inégalités d'accès aux services publics. Il apparaît important de ralentir ce phénomène et de mettre en place des moyens efficaces pour résoudre les difficultés que peut occasionner la dématérialisation des services publics. Il n'est pas question ici de s'opposer de manière absolue à la dématérialisation mais de trouver des solutions pour les personnes qui n'ont pas accès à internet ou qui ne disposent pas des compétences nécessaires pour utiliser cet outil.
Bien que certains territoires proposent les services d'un « écrivain public numérique » pour accompagner les citoyens dans leurs démarches administratives, ces services montrent toutefois leurs limites en raison, notamment, de l'absence d'uniformité de leur présence sur l'ensemble des territoires et plus significativement dans les territoires ruraux.
La haute fonctionnaire au sein du cabinet du commissaire général au développement durable préconise, pour limiter les risques liés à la dématérialisation des services publics, « [qu']une observation attentive du ressenti des usagers, des politiques d'accessibilité, de médiation ou de couverture numérique du territoire doivent impérativement accompagner toute dématérialisation des services publics ».
Il souhaite savoir quelles dispositions le Gouvernement compte mettre en place pour garantir une égalité d'accès aux services publics face à une dématérialisation croissante de ce type de services.
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Transmise au Ministère de l'action publique, de la fonction publique et de la simplification
Réponse du Ministère de l'action publique, de la fonction publique et de la simplification publiée le 24/04/2025
Le déploiement de services publics numériques de qualité pour les démarches administratives courantes des Français est une des priorités du gouvernement, rappelée lors du Comité interministériel de la transformation publique (CITP) du 9 mai 2023 et réitérée lors du CITP d'avril 2024. Avec plus de 2 milliards de visites sur les sites des services publics et plus de 82% des démarches administratives réalisées en ligne, le numérique est devenu le premier canal d'accès aux services publics. En effet, la dématérialisation des services publics comporte des bénéfices pour les agents comme les usagers : amélioration de la qualité des services en simplifiant les procédures, possibilité de réaliser ses démarches en tout lieu et à toute heure, réduction des coûts économiques et environnementaux induits par les procédures papier. Aussi, depuis 2017, le Gouvernement déploie une stratégie omnicanale d'accès aux services publics, qui loin de délaisser le facteur humain et les modes d'accès « hors ligne », prend soin de développer et d'améliorer chaque canal d'accès au service public de façon équivalente (numérique, téléphone, guichet) pour ne laisser personne de côté. Le Gouvernement porte une attention renforcée aux personnes qui connaissent des difficultés d'utilisation et d'accès à internet et sont victimes « d'illectronisme ». Les actions apportées à la qualité des canaux téléphonique et physique d'une part et la lutte contre la fracture numérique d'autre part sont les deux jambes de la stratégie que déploie le Gouvernement pour accompagner tous les usagers dans le but de leur garantir un accès satisfaisant aux services publics, dans un contexte de dématérialisation croissante. Par ailleurs, le Gouvernement a développé un programme dédié, Services Publics +, et des outils permettant de mieux capter les besoins des usagers et prendre en compte leurs avis et leurs attentes pour améliorer l'accès à leurs services publics, partout sur le territoire. Sur les 200 millions de sollicitations traitées chaque année par les agents publics, une majorité d'entre elles (43%) le sont toujours par téléphone. En effet, le besoin d'échanger avec un agent demeure important pour les Français. Les avis des usagers, quelle que soit leur source, sont analysés (notamment au moyen de l'IA) pour mettre en place des mesures de simplification ou définir des plans d'action dans le cadre d'une démarche d'amélioration continue portée par les administrations engagées dans le programme SP+. En complément de ce canal, et pour répondre à certaines difficultés, le Gouvernement a décidé en mai 2023 de déployer un plan plus exigeant d'amélioration de l'accueil téléphonique dans les services publics avec des objectifs clairs pour améliorer le taux de satisfaction des usagers. Aujourd'hui le plan téléphone est déployé dans 30 réseaux de services publics et suivi dans le cadre du programme d'amélioration continue des services publics, le programme Services publics +. La DITP est en charge du déploiement de ce plan d'actions et accompagne la réflexion des services publics dans l'identification de leviers d'amélioration de leur accueil téléphonique et omnicanal. De même, un accent particulier a été mis sur l'accompagnement de proximité grâce au développement du réseau France Services, dont l'objectif est d'atteindre 2800 Maisons Frances Services labellisées. Depuis la mise en oeuvre de ce dispositif, plus de 29,4 millions de demandes ont été accompagnées par les conseillers France services. Les usagers affichent un taux de satisfaction de 96,1%, avec 86% des demandes satisfaites en une seule visite. Par ailleurs, pour piloter finement l'implantation de tous les services publics de proximité, dans un contexte où le maintien d'une capacité d'accueil physique des usagers demeure essentiel malgré les ressources de plus en plus contraintes, un projet de développement d'une cartographie interactive est en cours de développement par la DITP en lien avec l'IGN, DILA, Insee, ANCT et DINUM. Cet outil vise à renforcer la capacité de l'Etat à piloter le maillage de services publics de proximité pour qu'aucun usager ne se retrouve en incapacité d'accéder à un accueil physique près de chez lui. Cette cartographie interactive permettra à l'ensemble des parties prenantes (administrations, opérateurs, préfets, collectivités territoriales, ) de visualiser, à l'aide d'indicateurs (ex : isochrones, capacités d'accueil, données de fréquentation), les zones de manque et d'optimisations possibles sur certains services ou bouquets de services. Enfin, plusieurs dispositifs complémentaires ont été mis en place par le Gouvernement pour favoriser l'inclusion numérique : Le programme France Relance a permis l'accélération des politiques en la matière, en consacrant notamment 250 millions d'euros à l'inclusion numérique et le recrutement de 4000 Conseillers numériques. Parallèlement, 10 millions d'euros ont été mobilisés pour mieux outiller et former les aidants numériques : Généralisation d'« Aidants Connect », outil permettant aux aidants numériques d'accomplir une démarche en ligne pour un usager tout en étant sécurisé juridiquement et techniquement. En outre, les actions en faveur de l'inclusion numérique ont été structurées dans le cadre de la stratégie France numérique ensemble, couvrant les années 2023-2027 et écrite collectivement dans le cadre du Conseil National de la Refondation (CNR). La DITP anime, en articulation avec la DINUM, une réflexion en interministériel et produit des ressources pour appuyer les administrations dans ces démarches. Dans les France Services, par exemple, des agents spécialement formés accompagnent les usagers dans leurs démarches et proposent un soutien particulier aux personnes éloignées du numérique ou en difficulté avec leurs démarches administratives. Des programmes « d'aller-vers » et la proactivité pour lutter contre le non-recours. Enfin un travail est attendu de la part des administrations pour qu'elles invitent régulièrement leurs usagers à répondre à des enquêtes pour exprimer leur niveau de satisfaction sur la qualité de service rendu (notamment sur la facilité d'accès, la simplicité des démarches et les délais de traitement) et exprimer leurs besoins le cas échéant. D'autres modalités d'écoute des usagers et de co-construction peuvent être mises en oeuvre par les réseaux de service public comme des comités d'amélioration continue, associant des usagers, des agents de contact et des partenaires locaux, comme par exemple à l'assurance retraite, dans les services des impôts ou les URSSAF.
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