Délais d'instruction des dossiers de MaPrimRénov'

Question de Mme ESPAGNAC Frédérique (Pyrénées-Atlantiques - SER) publiée le 25/11/2021

Mme Frédérique Espagnac attire l'attention de Mme la ministre de la transition écologique sur les délais d'instruction des dossiers pour MaPrimeRenov' et de paiement des travaux par l'agence nationale de l'habitat (ANAH).
Les délais de paiement prévus et communiqués par l'ANAH vont de 2 semaines à 2 mois mais lorsque l'on s'y intéresse vraiment, on peut s'apercevoir que la réalité est bien loin des délais annoncés.
Dans de nombreux dossiers, les délais d'instructions sont rallongés de plusieurs mois pouvant atteindre jusqu'à plus d'un an. Cette problématique entraîne de nombreuses difficultés chez les entreprises du secteur de la rénovation énergétique mais surtout chez les ménages qui devraient bénéficier de ces primes.
Dans mon département, certains ont vu leur dossier validé durant l'été 2020 et sont encore en attente d'un versement en septembre 2021. Malgré de nombreuses relances, l'ANAH ne cesse de répéter que le dossier est en cours d'instruction et cette situation ne peut être acceptable.
Ce délai anormalement long ne fait que dégrader la situation financière de ménages déjà fragilisés financièrement par la crise que subit le pays actuellement. Il y a un vrai manque de visibilité dans une procédure souvent beaucoup trop complexe puisqu'il ne semble pas il y avoir d'interlocuteur capable de répondre à ces questions.
Elle souhaite donc savoir ce que le Gouvernement entend prendre comme mesures pour pallier ces nombreux dysfonctionnements et réduire ces délais.

Publiée dans le JO Sénat du 25/11/2021 - page 6545

Transmise au Ministère auprès de la ministre de la transition écologique - Logement

Réponse du Ministère auprès de la ministre de la transition écologique - Logement publiée le 24/03/2022

Depuis son lancement en 2020, le dispositif MaPrimeRénov'rencontre un important succès. Le Gouvernement avait initialement alloué en 2021 un budget de 1,5 Md€ pour un objectif de 500 000 dossiers engagés. Plus de 760 000 dossiers ont finalement été déposés sur l'année et 644 000 ont pu être engagés pour un montant de 2,06 Md€. Les Français qui ont bénéficié de MaPrimeRénov'sont par ailleurs très satisfaits. Cela a été confirmé par une enquête de satisfaction, réalisée par IPSOS en décembre 2021 auprès de 12 000 bénéficiaires, qui montre que 89 % sont satisfaits de MaPrimeRénov'. Ils sont ainsi une très large majorité à être satisfaits des délais de traitement des dossiers (86 %) et du montant de l'aide accordé (85 %). L'enquête montre également que 66 % d'entre eux n'auraient pas fait les travaux de rénovation sans MaPrimeRénov'. La plateforme maprimerenov.gouv.fr a permis de dématérialiser la demande de prime afin de répondre aux attentes de massification rapide du dispositif et représente un outil précieux pour accompagner le ménage dans une logique de simplification et de lisibilité de l'obtention de l'aide. Pour répondre aux dysfonctionnements qui ont pu être constatés au cours de la montée en charge du dispositif, l'Agence nationale de l'habitat (Anah) a été très fortement mobilisée au cours de l'année 2021 pour structurer ses procédures de maîtrise des risques, notamment en ce qui concerne ses systèmes d'information (SI). Fin 2021, plus de 99 % des dossiers complets déposés sont traités dans les 15 jours ouvrés à l'engagement. Si ces résultats sont globalement satisfaisants, le Gouvernement est pleinement conscient des difficultés que représentent certains dossiers bloqués pour les ménages et artisans. Ces dossiers représentaient à la fin 2021 une part très réduite de 0,5 % des demandes de primes déposées, après une constante diminution au cours de l'année (12 % en février 2021). Pour conforter la dynamique, l'Anah a mis en place à la demande de la ministre déléguée au logement une cellule chargée de régulariser les dossiers bloqués du fait d'un problème technique de la plateforme ou requérant un traitement individualisé lié aux difficultés d'instruction. La totalité des dossiers restants en difficulté en décembre a pu être débloquée en ce début d'année, l'objectif étant désormais de normaliser sur le long terme le traitement de ce type de dossiers, en mettant notamment en œuvre des moyens de communication et de réassurance adaptés pour les ménages concernés. Enfin, le Gouvernement est attentif aux remontées relatives à l'opacité perçue du dispositif et au manque d'interlocuteurs. À ce titre, la disponibilité des téléconseillers et leur capacité à répondre aux questions des ménages constituent des points d'attention tout particuliers de l'agence dans le parcours des usagers. Le taux d'appels décrochés par semaine au centre Anah, fragilisé par la crise sanitaire, a ainsi été durablement stabilisé au-delà de 80 % au deuxième semestre 2021. Plus largement et en dehors du suivi de traitement des dossiers, la structuration du réseau France Rénov'vise à constituer un maillage de guichets clairement identifiés sur l'ensemble du territoire pour renseigner, conseiller et orienter nos concitoyens dans leurs parcours de travaux de rénovation énergétique, en particulier ceux en situation d'illectronisme ou de précarité numérique qui risqueraient d'être tenus éloignés de la procédure dématérialisée de MaPrimeRénov'.

Publiée dans le JO Sénat du 24/03/2022 - page 1644