Augmentation exponentielle des litiges liés à Enedis

Mme Laurence Muller-Bronn. Madame la ministre, la fourniture d'énergie et d'électricité est un service essentiel. Or, depuis qu'il a été confié à l'entreprise Enedis, force est de constater que ce service est rompu dans de nombreux cas, sur l'ensemble du pays, qu'il s'agisse des particuliers comme des entreprises.

Les pratiques commerciales d'Enedis sont catastrophiques, voire frauduleuses dans certains cas reconnus par le médiateur national de l'énergie.

Le quotidien de nombreux clients est le suivant : des dossiers perdus, renvoyés à plusieurs interlocuteurs sans résultat, des visites de techniciens qui restent sans suite et bloquent les chantiers des artisans du bâtiment pendant des semaines, des relevés de consommation très supérieurs à la consommation réelle, et même des coupures d'électricité intempestives sur un secteur, sans que personne soit informé de la durée ou des causes de l'incident ni puisse faire de réclamation.

La liste des litiges communiquée par le médiateur national de l'énergie n'a cessé de s'allonger depuis 2018, avec une hausse de 19 % du nombre annuel de plaintes.

Ses rapports annuels successifs font état d'une situation qui lui échappe. D'après lui, « Enedis est l'opérateur avec lequel il est le plus difficile d'effectuer des médiations constructives à cause de ses délais de réponse, de ses réponses souvent trop standardisées et d'un suivi insuffisant des recommandations du médiateur ».

Les entreprises et les artisans ont suffisamment souffert de la crise sanitaire ; il est inacceptable que ces dysfonctionnements les pénalisent encore plus. Les retards d'Enedis dans l'envoi des devis et dans l'exécution des travaux ont des conséquences sur les entreprises et les artisans du bâtiment, mais aussi sur leurs clients, qui ne peuvent pas emménager ou louer leur bien au moment prévu.

Enfin, contrairement à ce que l'entreprise avait annoncé, les compteurs Linky sont facturés aux clients. Le coût est de 130 euros par boîtier, sans compter les frais annexes, selon les calculs de la Cour des comptes. La facture totale atteint 5,7 milliards d'euros. Les consommateurs devront payer leur compteur Linky : ils ont été trompés, une nouvelle fois !

Madame la ministre, si l'incompétence et les pratiques abusives de cette entreprise ne sont pas sanctionnées par l'État, il ne faut espérer aucune amélioration de sa part. De nombreux contentieux ont été perdus par Enedis, mais ces décisions de justice n'ont aucune influence sur ses mauvaises pratiques.

Par conséquent, madame la ministre, comment comptez-vous mettre fin à cette situation ? Quelles mesures peuvent être envisagées pour que la fourniture d'énergie soit correctement assurée dans notre pays ?

M. le président. La parole est à Mme la ministre déléguée.

Mme Emmanuelle Wargon, ministre déléguée auprès de la ministre de la transition écologique, chargée du logement. Madame la sénatrice Laurence Muller-Bronn, vous avez interrogé Mme Barbara Pompili, ministre de la transition écologique, sur le gestionnaire de réseau Enedis. Ne pouvant être présente, elle m'a chargée de vous répondre.

Comme le souligne le dernier rapport annuel du médiateur national de l'énergie, la majorité des 8 600 litiges portés à sa connaissance en 2020 concernent les fournisseurs d'énergie et non le gestionnaire du réseau de distribution.

Plus généralement, ces dernières années, le nombre de litiges concernant directement Enedis ne paraît pas augmenter de manière significative, qu'ils soient portés à la connaissance du médiateur national de l'énergie ou du comité de règlement des différends et sanctions, le Cordis, de la Commission de régulation de l'énergie.

Un certain nombre de sujets relevant du gestionnaire de réseau Enedis font néanmoins l'objet de litiges de manière récurrente, notamment les erreurs de comptage, l'indemnisation en cas de coupure d'électricité, la rénovation des colonnes montantes électriques dans les immeubles d'habitation, ou encore la facturation du raccordement au réseau.

Les difficultés liées à la relève des compteurs vont tendre à disparaître ces prochaines années grâce au déploiement massif du compteur communicant Linky, qui permet un relevé automatique à distance.

Le Gouvernement échange régulièrement avec le médiateur national de l'énergie et avec Enedis, pour identifier les moyens de remédier durablement aux autres problèmes récurrents, en particulier dans les cas où le levier réglementaire peut constituer une réponse adaptée. La rénovation des colonnes montantes fait actuellement l'objet d'échanges soutenus.

Permettez-moi de rappeler que, pour chaque sujet, il est question de quelques dizaines ou centaines de litiges par an portés à la connaissance du médiateur, chiffre qu'il convient de comparer aux 38 millions de clients d'Enedis. Il me semble donc excessif de parler de comportement frauduleux.

Enfin, le processus de traitement des litiges par Enedis s'améliore régulièrement : la proportion de cas où les recommandations du médiateur sont suivies par Enedis est actuellement de 95 %, et les délais de traitement continuent à être réduits.