Question de M. LONGEOT Jean-François (Doubs - UC) publiée le 22/04/2021
M. Jean-François Longeot attire l'attention de Mme la ministre de la transition écologique écologique sur l'instruction des dossiers MaPrimeRenov par l'agence nationale pour l'amélioration de l'habitat (ANAH). De nombreux particuliers sollicitent régulièrement les espaces conseils Faire, leur délégation locale de l'Anah ainsi que l'ensemble des opérateurs pour obtenir des informations sur l'état d'avancement de leurs dossiers de travaux éligibles à une aide financière à la rénovation énergétique. Or ces différents organismes ne sont ni en mesure d'apporter des réponses à ces sollicitations ni même de communiquer un point de contact. Dans ces conditions l'insatisfaction est grandissante dans les territoires et engendre une perte de temps collective pour l'ensemble des acteurs locaux (espaces conseils Faire, directions départementales des territoires - DDT, opérateurs) concernés par ce dispositif. Cette perte de temps non négligeable prive ces acteurs locaux de temps nécessaire pour accompagner de nouveaux projets afin de répondre aux ambitions portées dans le cadre du plan de relance. Alors que l'État avait annoncé la mise en place d'un canal dédié à ces acteurs locaux afin de permettre le signalement des situations les plus problématiques, la mise en place de ce circuit dédié est toujours attendue. Dans ces conditions, il lui demande dans quels délais les acteurs de conseils au niveau local pourront bénéficier d'un accès privilégié à des référents nationaux en charge de traiter les différents blocages rencontrés pour finaliser ces dossiers.
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Transmise au Ministère auprès de la ministre de la transition écologique - Logement
Réponse du Ministère auprès de la ministre de la transition écologique - Logement publiée le 30/09/2021
Depuis son lancement le 1er janvier 2020, MaPrimeRénov'connaît un fort succès auprès des français, avec actuellement près d'un million de visites par mois sur la plateforme. D'abord réservée aux ménages les plus modestes, elle est depuis janvier 2021, et grâce à FranceRelance, ouverte à tous les propriétaires, quels que soient leurs revenus, qu'ils soient occupants ou bailleurs, ainsi qu'à tous les copropriétaires. Elle est ainsi devenue la principale aide de l'Etat à la rénovation énergétique des logements. Au premier semestre 2021, plus de 370 000 demandes ont été déposées, soit bien plus de la moitié de l'objectif fixé pour 2021 (entre 400 000 et 500 000), et 288 000 dossiers ont été acceptés, pour un montant total de 830 millions d'euros de primes. MaPrimeRénov'est ensuite versée à l'issue des travaux : 180 000 demandes de paiement ont ainsi été reçues et 140 000 ont été payées. Concernant certains dysfonctionnements qui ont pu être observés, il convient de rappeler que la mise en place du service est intervenue en pleine période de crise sanitaire et de confinement, ce qui en a complexifié la mise en uvre. Tout au long de l'année 2020, l'Anah a déployé des efforts exceptionnels et a résorbé les derniers retards d'instruction à la fin août et les derniers retards de paiement à la mi-décembre. Un certain nombre de problèmes informatiques ont pu perturber le parcours de certains demandeurs mais un grand nombre de ces situations ont d'ores et déjà été résolues. Les situations difficiles sont désormais devenues marginales, représentant de l'ordre de 3 % des dossiers. Pour apporter une solution à ces situations, l'Agence nationale de l'habitat a mis en place une task force dédiée qui, chaque semaine, débloque plusieurs centaines de dossiers. Parallèlement, le taux d'appels décrochés par semaine au centre de l'ANAH est passé de 60 % à la fin du mois de septembre 2020 à 96 % à la fin du mois de décembre 2020. Malgré la forte montée en charge observée en 2021, le taux d'appels décrochés au centre ANAH en juin 2021 est de 87 %. La disponibilité des téléconseillers et leur capacité à répondre aux questions des ménages, qui constitue un point d'attention tout particulier de l'agence dans le parcours des usagers, s'est donc drastiquement améliorée. Enfin, concernant les délais de prise en charge des dossiers, pour tout dossier complet, l'engagement de délai de prise en charge de quinze jours ouvrés est tenu, et les effectifs de l'Anah augmentent pour suivre la demande. Plus précisément, plus de 75 % des dossiers dont la demande de solde a été déposée ont ainsi été payés, les 25 % restant se répartissant entre les dossiers déposés il y a moins de 15 jours ouvrés et les dossiers incomplets et encore en échange avec le demandeur. Plus globalement, les Français qui ont bénéficié de MaPrimeRenov'sont très satisfaits. Cela est confirmé par une enquête de satisfaction, réalisée par IPSOS en mai 2021 auprès de 14 000 bénéficiaires, qui montre que 88% sont satisfaits de MaPrimeRénov'. Ils sont ainsi une très large majorité à être satisfaits des délais de traitement des dossiers (82 %) et du montant de l'aide accordé (87 %). L'enquête montre également que 69% d'entre eux n'auraient pas fait les travaux de rénovation sans MaPrimeRenov'. En définitive, si certains dysfonctionnements ont pu apparaître au moment de l'ouverture de MaPrimeRénov'dans un contexte de crise sanitaire, le Gouvernement et l'ANAH ont réagi rapidement pour mettre en place un service très apprécié, au profit des Français et de l'efficacité énergétique, et continuent de déployer des efforts intenses afin d'accompagner la dynamique positive ainsi suscitée et d'améliorer encore la distribution de l'aide. Enfin, une attention particulière est portée à l'information des acteurs de conseil sur le terrain : depuis le mois de mars 2021, les conseillers FAIRE qui répondent localement aux questions de nos concitoyens, disposent d'une cellule nationale d'assistance sur l'ensemble des aides financières dont MaPrimeRénov'. Cette cellule est constituée d'une équipe pluridisciplinaire des ministères chargés de la Transition écologique, du Logement, de l'ANAH et de l'ADEME (Agence de l'environnement et de la maîtrise de l'énergie) ; plus de 800 réponses ont d'ores et déjà pu être adressées. L'information à l'égard des conseillers FAIRE est également renforcée par l'envoi de documents et de modules de formation/information plus nombreux. Enfin, de manière progressive entre le 1er septembre et la fin de l'année 2021, l'Anah mettra en place partout en France un mécanisme de transfert d'appels permettant aux conseillers FAIRE de renvoyer directement leur interlocuteur vers le centre d'appel de l'Anah. Tout en évitant aux conseillers FAIRE des sollicitations portant sur le suivi des dossiers individuels MaPrimeRenov'auxquelles ils ne sont pas en mesure de répondre, ce transfert assurera que l'usager est bien pris en charge immédiatement par la plateforme nationale et qu'une réponse adaptée lui est apportée. Il est à noter par ailleurs, concernant les professionnels, que depuis le 29 juillet, un formulaire et un accueil téléphonique dédiés aux professionnels du bâtiment sur les questions liées à MaPrimeRénov'ont été mis en place. L'ensemble de ces éléments est de nature à faciliter la finalisation des dossiers.
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