Question de M. GENET Fabien (Saône-et-Loire - Les Républicains-R) publiée le 22/04/2021
M. Fabien Genet attire l'attention de Mme la ministre déléguée auprès de la ministre de la transition écologique, chargée du logement, sur le dispositif « MaPrimeRénov' ».
« MaPrimeRénov' » connaît depuis plusieurs mois un succès important et doit faire face à un nombre élevé de dossiers de demandeurs. Uniquement accessible par Internet, le processus de dépôt de dossier connaît de réelles difficultés informatiques et les délais de traitement s'allongent considérablement, retardant ainsi le versement des aides et la réalisation des travaux chez les particuliers demandeurs.
Face à cette situation, les usagers se tournent régulièrement vers les équipes de conseil en rénovation énergétique mises en place par les différentes collectivités de nos territoires. Ces conseillers n'ont pas vocation à saisir administrativement les dossiers, mais à conseiller et à accompagner les ménages en difficulté ainsi que les bénéficiaires potentiels. Ils se retrouvent ainsi régulièrement submergés par les demandes et doivent pallier les lacunes de cette aide.
Les mécontentements sont grandissants quant à ce dispositif, dont le choix du « tout numérique » exclut de fait les territoires ruraux ou les personnes âgées. La lenteur de traitement pourrait même mettre en difficultés financières des ménages qui se lancent dans des travaux coûteux de rénovation énergétique sans obtenir les aides promises.
C'est pourquoi, au vu des interrogations et des problématiques soulevées par ce dispositif, il demande au Gouvernement quelles mesures correctives il entend apporter aux mesures de rénovation énergétique « MaPrimeRénov' ».
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Réponse du Ministère auprès de la ministre de la transition écologique - Logement publiée le 24/03/2022
Depuis son lancement en 2020, le dispositif MaPrimeRénov'rencontre un important succès. Le Gouvernement avait initialement alloué en 2021 un budget de 1,5M d pour un objectif de 500 000 dossiers engagés. Plus de 760 000 dossiers ont finalement été déposés sur l'année et 644 000 ont pu être engagés pour un montant de 2,06 Md. Les Français qui ont bénéficié de MaPrimeRénov'sont par ailleurs très satisfaits. Cela a été confirmé par une enquête de satisfaction, réalisée par IPSOS en décembre 2021 auprès de 12 000 bénéficiaires, qui montre que 89 % sont satisfaits de MaPrimeRénov'. Ils sont ainsi une très large majorité à être satisfaits des délais de traitement des dossiers (86 %) et du montant de l'aide accordé (85 %). L'enquête montre également que 66 % d'entre eux n'auraient pas fait les travaux de rénovation sans MaPrimeRénov'. La plateforme maprimerenov.gouv.fr a permis de dématérialiser la demande de prime afin de répondre aux attentes de massification rapide du dispositif et représente un outil précieux pour accompagner le ménage dans une logique de simplification et de lisibilité de l'obtention de l'aide. Pour répondre aux dysfonctionnements qui ont pu être constatés au cours de la montée en charge du dispositif, l'Agence nationale de l'habitat (Anah) a été très fortement mobilisée au cours de l'année 2021 pour structurer ses procédures de maîtrise des risques, notamment en ce qui concerne ses systèmes d'information (SI). Fin 2021, plus de 99 % des dossiers complets déposés sont traités dans les 15 jours ouvrés à l'engagement. Si ces résultats sont globalement satisfaisants, le Gouvernement est pleinement conscient des difficultés que représentent certains dossiers bloqués pour les ménages et artisans. Ces dossiers représentaient à la fin 2021 une part très réduite de 0,5 % des demandes de primes déposées, après une constante diminution au cours de l'année (12 % en février 2021). Pour conforter la dynamique, l'Anah a mis en place à la demande de la ministre déléguée au logement une cellule chargée de régulariser les dossiers bloqués du fait d'un problème technique de la plateforme ou requérant un traitement individualisé lié aux difficultés d'instruction. La totalité des dossiers restants en difficulté en décembre a pu être débloquée en ce début d'année, l'objectif étant désormais de normaliser sur le long terme le traitement de ce type de dossiers, en mettant notamment en uvre des moyens de communication et de réassurance adaptés pour les ménages concernés. Enfin, le Gouvernement est attentif aux remontées relatives à l'opacité perçue du dispositif et au manque d'interlocuteurs. A ce titre, la disponibilité des téléconseillers et leur capacité à répondre aux questions des ménages constituent des points d'attention tout particuliers de l'agence dans le parcours des usagers. Le taux d'appels décrochés par semaine au centre Anah, fragilisé par la crise sanitaire, a ainsi été durablement stabilisé au-delà de 80 % au deuxième semestre 2021. Plus largement et en dehors du suivi de traitement des dossiers, la structuration du réseau France Rénov'vise à constituer un maillage de guichets clairement identifiés sur l'ensemble du territoire pour renseigner, conseiller et orienter nos concitoyens dans leurs parcours de travaux de rénovation énergétique, en particulier ceux en situation d'illectronisme ou de précarité numérique qui risqueraient d'être tenus éloignés de la procédure dématérialisée de MaPrimeRénov'.
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