Question de Mme VENTALON Anne (Ardèche - Les Républicains-A) publiée le 25/02/2021
Mme Anne Ventalon attire l'attention de M. le ministre délégué auprès de la ministre de la transition écologique, chargé des transports sur les difficultés rencontrées par un grand nombre de clients pour obtenir le remboursement de leurs billets d'avion.
Depuis le début de la crise de Covid-19, de nombreux vols ont été annulés par les compagnies aériennes sans remboursement, et ce en contravention au règlement européen UE261/2004, obligeant les transporteurs à rembourser les passagers en cas d'annulation de leur vol.
En effet, dans la majorité des cas les compagnies proposent un avoir pour l'achat d'un futur billet d'avion, en contravention à la législation qui leur impose de procéder au remboursement.
S'il est manifeste que la situation financière des compagnies aériennes est particulièrement tendue, les droits des consommateurs, lesquels ont déboursé des sommes conséquentes, ne peuvent être niés. Or, la Commission européenne a effectué plusieurs rappels à l'ordre afin de faire respecter ces derniers, et ce sans résultat.
La situation semblant bloquée, elle souhaite donc savoir si le Gouvernement entend s'emparer du sujet afin de résorber les nombreux dossiers en souffrance et offrir aux clients lésés la garantie d'obtenir le remboursement de leur billet.
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Réponse du Ministère auprès de la ministre de la transition écologique - Transports publiée le 16/12/2021
En matière d'annulation de vol, la responsabilité du transporteur aérien est fixée par le règlement (CE) n° 261/2004 du 11 février 2004 du Parlement européen et du Conseil établissant les règles communes d'indemnisation et d'assistance des passagers en cas de refus d'embarquement, d'annulation et de retard important du vol. Ce règlement s'applique à tous les vols au départ des États-membres de l'Union européenne (UE), ainsi qu'aux vols au départ d'un État tiers à l'UE et à destination d'un État-membre, lorsqu'ils sont exploités par une compagnie européenne et qu'il n'existe pas de cadre juridique équivalent dans cet État tiers. Le transporteur aérien qui annule un vol doit donner au passager la possibilité de choisir entre, d'une part, un réacheminement vers sa destination finale, dans des conditions de transport comparables dans les meilleurs délais, ou à une date ultérieure à sa convenance, en fonction des places disponibles et, d'autre part, le remboursement du billet dans les sept jours, au prix auquel il a été acheté, si le passager renonce à entreprendre son voyage. Le remboursement, si c'est la solution retenue, est payé en espèces, par virement bancaire électronique, par virement bancaire ou par chèque, ou, avec l'accord signé du passager, sous forme de bons de voyage et/ou d'autres services. Du fait des annulations massives et soudaines générées par la crise sanitaire du Covid-19 d'une ampleur inédite, le respect des modalités et du délai de remboursement des vols annulés a rapidement posé un problème majeur aux compagnies aériennes, autant en ce qui concerne la disponibilité suffisante de trésorerie que la capacité opérationnelle pour traiter les demandes massives et simultanées de remboursement dans le délai prévu. La direction générale de l'aviation civile (DGAC) n'a pas le pouvoir de contraindre une compagnie à rembourser un billet. Toutefois, en sa qualité d'organisme national chargé de veiller à l'application de ce règlement, elle a écrit aux organisations professionnelles représentant les compagnies aériennes françaises et étrangères desservant le territoire français afin de clarifier les pratiques constatées. Ces lettres ont été relayées à leurs adhérentes. Il a été rappelé à cette occasion que le règlement (CE) n° 261/2004 devait être appliqué pour les vols annulés en raison de la crise de la Covid-19. Il a été précisé que les compagnies aériennes ne pouvaient pas imposer au passager une solution contraire à ce texte en matière de droit au remboursement. Les réponses des compagnies aériennes montrent que la plupart offrent le droit au remboursement du billet, soit depuis le début de la pandémie, soit après avoir modifié leur offre initiale limitée au choix entre la modification gratuite du billet et un avoir. En ce qui concerne plus particulièrement la délivrance d'avoirs, il a par ailleurs été constaté que certaines compagnies ont mis en place des dispositifs automatisés visant à accélérer le remboursement des billets inutilisés et des avoirs déjà délivrés, lorsque les passagers en demandent le remboursement. En complément de cette action à destination de l'ensemble des transporteurs, et dans le cadre fixé par l'article 16 du règlement (CE) n° 261/2004 et par l'article R330-21 du code de l'aviation civile, la DGAC enquête actuellement auprès de plusieurs dizaines de transporteurs aériens, français et étrangers, sur de possibles manquements aux dispositions du règlement (CE) n° 261/2004, en procédant au recueil et à la vérification d'informations tirées notamment des signalements de passagers. En cas de manquement avéré, et en l'absence d'action correctrice du transporteur, le dossier concerné peut aboutir à une décision de sanction administrative par le ministre chargé des transports après consultation de la commission administrative de l'aviation civile.
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