Pénalité économique voire exclusion bancaire liées à la digitalisation

Question de M. ROJOUAN Bruno (Allier - Les Républicains-R) publiée le 11/02/2021

M. Bruno Rojouan attire l'attention de M. le secrétaire d'État auprès des ministres de l'économie, des finances et de la relance, et de la cohésion des territoires et des relations avec les collectivités territoriales, chargé de la transition numérique et des communications électroniques sur le risque de pénalité économique voire d'exclusion bancaire lié à la digitalisation.

Les services offerts par les banques ont été informatisés progressivement pour offrir en ligne, les mêmes services qu'en agences. Désormais, les clients peuvent réaliser la majorité des démarches bancaires en ligne, qu'il s'agisse de consulter leurs comptes, faire un virement ou encore demander une carte de paiement.

Cette digitalisation n'est cependant pas simple à appréhender pour tous les utilisateurs. La multiplication des démarches de sécurité ainsi que la difficulté pour certains utilisateurs à s'approprier les outils numériques entraînent l'exclusion bancaire d'un grand nombre d'entre eux. Cela est d'autant plus problématique dans les zones touchées par la fermeture de guichets, où le numérique devient alors le seul accès aux services bancaires. En dix ans, les banques françaises ont fermé plus de 2 000 points de ventes.

Ce phénomène d'informatisation s'accélère, et, à terme, c'est plus d'un tiers des agences bancaires qui devraient disparaître. Les personnes exclues du numérique sont pénalisées économiquement par cette digitalisation. En effet, à titre d'exemple, dans plusieurs banques françaises, l'opération de virement simple est gratuite lorsqu'elle est opérée en ligne et elle devient payante lorsqu'elle est réalisée au guichet. Ainsi, les personnes n'ayant pas la capacité ou la possibilité, l'accès aux réseaux étant inégal sur le territoire français, d'effectuer certaines démarches en ligne se retrouvent donc pénalisées financièrement, voire exclues, beaucoup abandonnant tout simplement certaines démarches.


Aussi, M. Bruno Rojouan souhaite savoir si le Gouvernement compte remédier à ces phénomènes de pénalité et d'exclusion, par un accompagnement des utilisateurs d'une part, ou par une obligation pour les banques de garantir un accueil physique d'autre part.

Publiée dans le JO Sénat du 11/02/2021 - page 912

Transmise au Secrétariat d'État auprès des ministres de l'économie, des finances et de la relance, et de la cohésion des territoires et des relations avec les collectivités territoriales, chargé de la transition numérique et des communications électroniques

Réponse du Secrétariat d'État auprès des ministres de l'économie, des finances et de la relance, et de la cohésion des territoires et des relations avec les collectivités territoriales, chargé de la transition numérique et des communications électroniques publiée le 15/04/2021

Le Gouvernement est conscient que l'accès aux services publics numériques et aux services privés dont les services bancaires est essentiel. La France est le second pays d'Europe en termes de densité des réseaux d'agences bancaires (549 agences par million d'habitants) bien au-delà de la moyenne européenne (255 agences par million d'habitants). En outre, même s'il a été effectivement constaté une baisse d'agences bancaires sur le territoire français, cette diminution est moins marquée en France que dans les autres principales économies de la zone euro ; entre 2009 et 2019 la diminution du nombre d'agences est de 6,5% en France contre 30,1% en moyenne au sein de la zone euro (sources : Fédération bancaire française, BCE, EU structural financial indicators). Il convient toutefois de rappeler que les organes de gouvernance des groupes bancaires sont les seuls chargés de définir les choix stratégiques et opérationnels de l'organisation de leurs réseaux. Concernant les offres digitales, elles sont présentées comme un service complémentaire et non comme une alternative au modèle de l'agence et de la fourniture de services bancaires traditionnels. Si la majorité des groupes bancaires français ont développé des services bancaires en ligne, c'est pour répondre à une aspiration d'une partie de la clientèle de pouvoir disposer de nouveaux services accessibles par d'autres canaux. Effectivement, les nouvelles règles de sécurisation des opérations à distance, notamment en matière de paiement, ont mené au développement de solutions d'authentification plus performantes, qui ont pour but de permettre aux banques de réduire les risques de fraude. Si certains clients doivent encore se familiariser avec ces nouvelles solutions, qui sont encore en cours de déploiement, la diffusion de ces solutions à distance représente en pratique un gain important pour la majorité des clients. Il peut être rappelé par ailleurs que, dans leurs relations avec leurs établissements bancaires, les clients ont toujours, conformément aux dispositions du Code monétaire et financier, la possibilité de demander, dès lors que ce n'est pas incompatible avec le service fourni, le maintien de l'utilisation de support papier pour la transmission des documents d'information. Par ailleurs, le gouvernement mène une stratégie ambitieuse d'inclusion numérique sur deux axes afin de permettre à tous les Français qui le peuvent et qui le souhaitent de mieux maîtriser les outils numériques utiles au quotidien. Nous avons ainsi lancé, dans le cadre du Plan France Relance, le recrutement, la formation et le déploiement de 4 000 Conseillers numériques France Services chargés de proposer des ateliers d'initiation au numérique sur le terrain, dans les mairies, les maisons France Services, les centres sociaux, les bibliothèques, les maisons de retraite ou encore les tiers-lieux, au plus près de chacun. Ces conseillers permettront à de nombreux Français d'apprendre à utiliser les outils numériques du quotidien et de devenir ainsi autonomes notamment pour effectuer des démarches en ligne, échanger avec des proches ou pour gérer leurs données personnelles. En complément de ce dispositif, le pass numérique, à l'image d'un « chèque cadeau », financé par l'Etat et les collectivités territoriales, permet déjà dans certains territoires de suivre gratuitement des formations à l'utilisation des outils numériques. Pour ceux qui ne peuvent pas ou ne souhaitent pas utiliser ces outils, nous travaillons à favoriser l'accès à un accompagnement humain par un aidant, formé et outillé pour répondre aux besoins de ces personnes. Dans ce cadre, nous travaillons activement à la formation de 20 000 aidants, travailleurs sociaux, secrétaires de mairie, pour réaliser les démarches administratives pour le compte de l'usager et cela de manière sécurisée grâce à la généralisation d'un service public numérique : Aidants Connect. Cet outil permet à un aidant de réaliser une démarche administrative pour le compte d'un usager sans manipuler les données personnelles de ce dernier. Vous pouvez d'ores et déjà inviter les collectivités territoriales et structures de proximité de votre circonscription à s'inscrire sur le guichet d'habilitation à l'adresse suivante : https://aidantsconnect.beta.gouv.fr/habilitation. Enfin, ces populations qui pourraient se sentir, malgré ces mesures, démunies face aux nouvelles technologies doivent néanmoins pouvoir continuer à disposer d'un accès à un canal de proximité, si tel est leur choix, pour la réalisation de leurs opérations. Le Gouvernement a ainsi rappelé à plusieurs reprises son attachement un ancrage territorial des établissements. Toutefois, le maintien de ces services s'effectue nécessairement, au regarde de la liberté commerciale dont ils disposent, selon des modalités qu'il appartient aux établissements bancaires de définir. Le Gouvernement restera donc vigilant à la transformation digitale et continuera d'œuvrer pour améliorer l'accessibilité bancaire sur tous les territoires français.

Publiée dans le JO Sénat du 15/04/2021 - page 2546