Question de M. REGNARD Damien (Français établis hors de France - Les Républicains) publiée le 26/11/2020
M. Damien Regnard appelle l'attention de M. le ministre délégué auprès de la ministre de la transition écologique, chargé des transports au sujet du remboursement des clients des compagnies aériennes. Depuis le début de la crise sanitaire, ce sont plusieurs millions de vols commerciaux qui ont été annulés dans le monde. Pendant les quatre premiers mois de cette crise, les compagnies aériennes ont refusé de procéder au remboursement des billets des voyageurs qui avaient pourtant payé ces prestations. Dès le mois de mai, une association de consommateurs annonçait son intention de procéder à l'assignation de vingt compagnies aériennes pour le non-respect de la réglementation européenne sur le remboursement des billets d'avion. Quelques jours plus tard, lors de sa présentation le 13 mai 2020 d'un ensemble d'orientations et de recommandations visant à aider les États membres « à lever progressivement les restrictions en matière de voyages et à permettre aux entreprises du secteur touristique de rouvrir, après des mois de confinement, tout en respectant les précautions sanitaires nécessaires », la Commission européenne rappelait son souci de défense des consommateurs. Il apparaît que certaines compagnies refusent aujourd'hui encore de procéder au remboursement de leurs clients français sous sept jours et les délais ne cessent de s'allonger. Il souhaite donc connaître les mesures et dispositions que souhaite prendre le Gouvernement afin de faire respecter le règlement européen numéro 261/2004 qui protège les clients des compagnies aériennes et les obliger, comme ont pu le faire les autorités allemandes, à honorer leurs obligations.
- page 5566
Réponse du Ministère auprès de la ministre de la transition écologique - Transports publiée le 16/12/2021
En matière d'annulation de vol, la responsabilité du transporteur aérien est fixée par le règlement (CE) n° 261/2004 du 11 février 2004 du Parlement européen et du Conseil établissant les règles communes d'indemnisation et d'assistance des passagers en cas de refus d'embarquement, d'annulation et de retard important du vol. Ce règlement s'applique à tous les vols au départ des États-membres de l'Union européenne (UE), ainsi qu'aux vols au départ d'un État tiers à l'UE et à destination d'un État-membre, lorsqu'ils sont exploités par une compagnie européenne et qu'il n'existe pas de cadre juridique équivalent dans cet État tiers. Le transporteur aérien qui annule un vol doit donner au passager la possibilité de choisir entre, d'une part, un réacheminement vers sa destination finale, dans des conditions de transport comparables dans les meilleurs délais, ou à une date ultérieure à sa convenance, en fonction des places disponibles et, d'autre part, le remboursement du billet dans les sept jours, au prix auquel il a été acheté, si le passager renonce à entreprendre son voyage. Le remboursement, si c'est la solution retenue, est payé en espèces, par virement bancaire électronique, par virement bancaire ou par chèque, ou, avec l'accord signé du passager, sous forme de bons de voyage et/ou d'autres services. Du fait des annulations massives et soudaines générées par la crise sanitaire du Covid-19 d'une ampleur inédite, le respect des modalités et du délai de remboursement des vols annulés a rapidement posé un problème majeur aux compagnies aériennes, autant en ce qui concerne la disponibilité suffisante de trésorerie que la capacité opérationnelle pour traiter les demandes massives et simultanées de remboursement dans le délai prévu. La direction générale de l'aviation civile (DGAC) n'a pas le pouvoir de contraindre une compagnie à rembourser un billet. Toutefois, en sa qualité d'organisme national chargé de veiller à l'application de ce règlement, elle a écrit aux organisations professionnelles représentant les compagnies aériennes françaises et étrangères desservant le territoire français afin de clarifier les pratiques constatées. Ces lettres ont été relayées à leurs adhérentes. Il a été rappelé à cette occasion que le règlement (CE) n° 261/2004 devait être appliqué pour les vols annulés en raison de la crise de la Covid-19. Il a été précisé que les compagnies aériennes ne pouvaient pas imposer au passager une solution contraire à ce texte en matière de droit au remboursement. Les réponses des compagnies aériennes montrent que la plupart offrent le droit au remboursement du billet, soit depuis le début de la pandémie, soit après avoir modifié leur offre initiale limitée au choix entre la modification gratuite du billet et un avoir. En complément de cette action à destination de l'ensemble des transporteurs, et dans le cadre fixé par l'article 16 du règlement (CE) n° 261/2004 et par l'article R. 330-21 du code de l'aviation civile, la DGAC enquête actuellement auprès de plusieurs dizaines de transporteurs aériens, français et étrangers, sur de possibles manquements aux dispositions du règlement (CE) n° 261/2004, en procédant au recueil et à la vérification d'informations tirées notamment des signalements de passagers. En cas de manquement avéré, et en l'absence d'action correctrice du transporteur, le dossier concerné peut aboutir à une décision de sanction administrative par le ministre chargé de l'aviation civile après consultation de la commission administrative de l'aviation civile. Par ailleurs, plusieurs actions d'information du public ont été engagées, par le biais du compte twitter et de la fiche d'information sur les droits des passagers aériens du site internet du ministère de la transition écologique ainsi qu'à destination de chaque passager signalant sa situation à la DGAC.
- page 6934
Page mise à jour le