AMENDEMENT

Après le deuxième alinéa du texte proposé par le I de cet article pour l'article L. 121-84-3 du code de la consommation, insérer un alinéa ainsi rédigé :

« Tout fournisseur est tenu de proposer au consommateur n'agissant pas pour des besoins professionnels, lors de la souscription d'un service de communications électroniques, une offre permettant d'appeler les services mentionnés au premier alinéa.

Seule une minorité d'abonnés appelle le centre d'assistance d'un fournisseur de services de communications électroniques. Ces appels sont de plus  très souvent liés à des problèmes qui ne touchent pas l'application du contrat d'abonnement, mais d'autres questions relatives notamment à leur propre installation (ordinateur, téléviseur, etc. pour de 50 à 60% des cas suivant les fournisseurs).

L'actuel projet de loi vise pourtant à imposer la suppression de la surtaxe à tous ces appels.

Une telle mesure, en plus d'introduire une discrimination forte au détriment des opérateurs qui sont seuls visés alors même que les hotlines de leurs concurrents de la télédistribution payante (satellite) pourraient elles  rester surtaxées, générerait un surcoût de 120 millions d'euros pour les fournisseurs d'accès internet qui vont être conduits à deux types de mesure pour pallier cette perte :

- augmentation des tarifs d'abonnements ;

- diminution des ressources allouées aux services d'assistante aux clients avec un risque de dégradation de la qualité de service.

La modification proposée vise à imposer aux opérateurs d'avoir une offre alternative  aux hotlines surtaxées, pour accéder à un service d'assistance afin de laisser le choix au consommateur final entre le fait de garder son abonnement avec hotline surtaxée ou de choisir un forfait d'assistance.